Resumen de caso Harvard Administracion 1

Resumen del caso Harvard

Corey Robinson en Sprint Corporation (A):

Luego de un tiempo, tras finalizar el High Potentials Leadership de la Harvard Business School, La compañía de Sprint propuso a Corey Robinson una nueva promoción, ocupar el cargo de Director de Servicio al Cliente y venta de productos de gama superior en los mercados intermedios y emergentes, al aceptar el cargo Coreytendría una nueva experiencia para el, manejando un personal mucho más amplio y tratando de adaptarse en poco tiempo y en un periodo tan agitado era todo un reto para él, tomo como base motivar a su equipo Nuevo de trabajo y marcar las pautas para lograr los objetivos de la organización.
También tuvo que hacer frente a otros retos, como el tener que plantearle la idea a su familia de una mudanzainmediata a con una familia joven y pequeña, como ser su esposa, su hijo de apenas 4 meses de nacido y su pequeña hija de 3 años que consumía el tiempo el tiempo y la energía de sus padres.

Transformación de Sprint:

Sprint experimento momentos duros y críticos, incluso llego la temible idea de ser vendida, se tomaron medidas incluso de experimentar una fusión con la empresa WorldCom, y porproblemas por un escándalo de refugios fiscales el director general como el consejero delegado tuvieron que renunciar, en marzo del 2003 se nombró a Gary Forsee como consejero delegado para llegar a restructurar y cambiar una imagen decaída y dañada a la compañía, recordando también que era la segunda vez que Forsee trabajaba en la empresa luego de dejarla en 1999 para pasar a la vicepresidencia deBellSouth. Forsee no tardó mucho en imponer como imperativos estratégicos la retención de clientes y la prestación de un servicio de atención al cliente ejemplar, ya que los clientes estaban buscando por otros rumbos la conexión por cable a conexión inalámbrica.
Forsee para esto definió un plan de cinco etapas para transformar Sprint y prepararla para afrontar estas nuevas realidades competitivasen el mercado:
Aumentar los ingresos, Mejorar el servicio de Atención al Cliente, Reducir los gastos de Sprint, Desarrollar una ¨Cultura de ganadores¨, Consolidar la marca de Sprint. Forsee también hizo la fusión de ambas partes de Sprint que son la FON (Larga distancia) y los PCS (Servicios Inalámbricos) también tomo la dolorosa decisión de reducir el personal de la empresa de 68,000 a 59,000colaboradores.
Habían llegado a darse cuenta que se estaban quedando en un negocio de productos básicos muy estandarizados, y decidieron hacer cambios, El puesto de Robinson era nuevo en la empresa, era parte de la estrategia de transformación de la empresa, El grupo que tenía que manejar era quien se encargaría de crear una nueva organización de agentes de atención al cliente capaces de ofrecerasistencia para los nuevos productos, debían ser un equipo de trabajo que tendría que dar un servicio impecable de principio a fin.
Robinson También sabía que su experiencia y sus estudios añadían cierta complejidad al proceso, como el mismo explicaba: ¨Yo venía del sector inalámbrico, mientras que todos los demás miembros de mi equipo venían del de conexión por cable. Había muy pocos recursos en elsector inalámbrico, simplemente todo era diferente, y ese fue uno de los puntos más duros de la transformación, tuve que aprender hablar en su idioma¨


El Plan De Robinson:

A Robinson le estimulaba el ámbito de acción y la responsabilidad añadida de su nuevo cargo. Era tanta la confianza depositada en el, que el vicepresidente del Servicio de Atención al cliente Joe Meyer seria quien losupervisaría, debido a los despidos y a todo lo que estaba pasando en la empresa, Robinson no tuvo el tiempo necesario para obtener la información de la flexibilidad habitual para seleccionar sus colaboradores principales, pidió personalmente a recursos humanos su colaboración en cuanto al perfil del personal que necesitaría, para esto solicito personas con un gran sentido de urgencia, francas y...