Resumen itil

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1. ¿Qué es ITIL?
Es una metodología de buenas prácticas para la gestión de servicios informáticos, es un extenso conjunto de procedimientos de gestión de TI y así ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en operaciones de TI.
ITIL es el acrónimo de las palabras del inglés “Information Technology Infrastructure Library”, que en español significa “Biblioteca de infraestructurade Tecnologías de Información”. Su nombre se debe al origen que tiene de un conjunto de libros, donde cada una estaba dedicada a una práctica específica de TI, el número de libros que se tenía alcanzó los 30.
El concepto de gestión de servicios de TI, aunque relacionado con ITIL, no es idéntico: ITIL contiene una sección específicamente titulada «Gestión de Servicios de TI» (la combinación de losvolúmenes de Servicio de Soporte y Prestación de Servicios, que son un ejemplo específico de un marco ITSM). Sin embargo es importante señalar que existen otros marcos parecidos. La Gestión de Servicio ITIL está actualmente integrado en el estándar ISO 20000 (anterior BS 15000).
ITIL se construye en torno a una vista basada en proceso-modelo del control y gestión de las operaciones a menudoatribuida a W. Edwards Deming. Las recomendaciones de ITIL fueron desarrolladas en los años 1980 por la Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) del gobierno británico como respuesta a la creciente dependencia de las tecnologías de la información y al reconocimiento de que sin prácticas estándar, los contratos de las agencias estatales y del sector privado creaban independientemente suspropias prácticas de gestión de TI y duplicaban esfuerzos dentro de sus proyectos TIC, lo que resultaba en errores comunes y mayores costes.

2. Historia
ITIL fue desarrollado a finales de la década del ’80 por iniciativa del gobierno del Reino Unido, específicamente por la OGC (Oficina Gubernativa de Comercio)
3. Gestión de Servicios TI
La gestión de Servicios de TI del ITIL se basa en doscomponentes importantes:
* Provisión del servicio
* Soporte al servicio
3.1 Soporte al servicio
El soporte al servicio se preocupa de de todos los aspectos que garanticen la continuidad, disponibilidad y calidad del servicio prestado al usuario. Para estos existen los siguientes procesos:
Centro de Servicios
El objetivo primordial, aunque no único, del Centro de Servicios es servir depunto de contacto entre los los usuarios y la Gestión de Servicios TI.
Un Centro de Servicios, en su concepción más moderna, debe funcionar como centro neurálgico de todos los procesos de soporte al servicio:
* Registrando y monitorizando incidentes.
* Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en colaboración con la Gestión de Problemas.
* Colaborando con la Gestión deConfiguraciones para asegurar la actualización de las bases de datos correspondientes.
* Gestionando cambios solicitados por los clientes mediante peticiones de servicio en colaboración con la Gestión de Cambios y Versiones
Pero también debe jugar un papel importante dando soporte al negocio identificando nuevas oportunidades en sus contactos con usuarios y clientes.
Gestión de incidentes

LaGestión de Incidentes tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio de la manera más rápida y eficaz posible.
La Gestión de Incidentes no debe confundirse con la Gestión de Problemas, pues a diferencia de esta última, no se preocupa de encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado incidente sino exclusivamente a restaurar el servicio.Sin embargo, es obvio, que existe una fuerte interrelación entre ambas.

Gestión de Problemas

Las funciones principales de la Gestión de Problemas son:

* Investigar las causas subyacentes a toda alteración, real o potencial, del servicio TI.
* Determinar posibles soluciones a las mismas.
* Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la calidad del...
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