Resumen, Un Paso Adelante

UNIVERSIDAD LATINA DE PANAMÁ
CEP
DIRECCIÓN EMPRESARIAL
CONDUCTA DEL CONSUMIDOR

ENSAYO
UN PASO ADELANTE
( Gabriel Vallejo & Fernando Sánchez )

Walter Ching

Prof, Claribel Herrera

Sede Central, Panamá, 11 Setiembre de 2014

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A través de las últimas décadas, la Gerencia ha evolucionado en el planteamiento
y ejecución de Métodos Gerenciales que maximicen las utilidades de lasempresas. En su momento, cada uno influyó en mejoras sustanciales en el
desarrollo de los productos y servicios, así como la conciencia del servicio al
cliente fue tomando una mayor relevancia.
En esta evolución de más de 50 años, hoy, estamos ante un escenario en donde
los consumidores tienen muchas alternativas para seleccionar sus productos y
servicios, y por otra parte, un altoporcentaje de empresas compiten en Océanos
Rojos, cada vez más internacionalizados y en donde la diferenciación supone un
factor de sobrevivencia. Por muchos años se asumió que las decisiones de
compra giraban en torno a la calidad del producto.
El consumidor actual es más educado en términos de sus derechos, sabe cómo
exigir niveles de calidad y servicio, sabe cómo explotar las políticas deretención
del clientes, tiene más información sobre alternativas para seleccionar sus
productos y servicios y tiene un acceso intenso e inmediato a redes sociales en
donde puede compartir y/o conocer, experiencias sobre productos y servicios.
Actualmente, para el Consumidor, el servicio al cliente hace la diferencia y ante
bienes similares, pesa de sobremanera en su decisión de compra y recompra. Esdecir, genera credibilidad en la calidad de los bienes que ofrece la compañía.
Aun cuando existen diversas teorías, metodologías y sistemas que se sugieren
maneras de desempeñarse con un excelente servicio al cliente, sea en la hipótesis
o la práctica, existe el riesgo potencial de perder el contexto.
Ofrecer un buen servicio al cliente requiere más que la conciencia del beneficio
conocido yesperado. Las empresas deben tener claridad en sus objetivos
estratégicos y en los compromisos prometidos al cliente. Más allá de claridad con
la que la alta gerencia pueda tener este concepto, al final el equipo humano de las
empresas, es el que entrega el servicio al cliente.
Recordemos una máxima del mercadeo: “el que vende un servicio, se vuelve parte
del servicio…”. Así, en tanto elpersonal se sienta satisfecho, podrá transmitir esto
al cliente. Por esto, el perfil del equipo humano de las compañías debe tener
características tales que puedan, luego de capacitaciones, ofrecer valor al cliente.
No se le puede enseñar a una persona a ser amable, la persona debe ser amable
en su naturaleza y, partiendo de eso, se le capacita para que trate al cliente con
mas amabilidad.
Unaforma de plasmar el concepto el servicio al cliente como una ventaja
competitiva, estriba en entender que se trata de un conglomerado de actividades,
interrelacionadas y dependientes unas de otras, con el propósito de lograr que un
cliente reciba un producto y/o servicio en el momento y lugar adecuado, así como
cumplir cualquier promesa hecha desde el comienzo del proceso de interacción yexcediendo sus expectativas.
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El servicio al cliente no es una estrategia mágica que surge de una buena idea
gestada en la oficina de algún ejecutivo ingenioso u ocurrente. Más allá, está
relacionada con el impacto que se desea tener con el entorno, derivado de una
estrategia comercial, pero ejecutada por el equipo interdisciplinario de la
compañía.
Las organizaciones tradicionalmente hantenido una jerarquía teniendo en el
pedestal a la alta gerencia y el cliente inmerso en alguna parte de ella. El cambio
de paradigma es entender como toda la organización debe estar enfocada y
entender como cada una de ella contribuye en la satisfacción de los clientes y en
el servicio que se le brinda. En ese enfoque, toma un peso fundamental como el
personal que tiene contacto directo con...