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Páginas: 3 (511 palabras)
Publicado: 21 de agosto de 2014
Catálogo de Servicios
El Catálogo de Servicios no es sólo una herramienta imprescindible a la hora de simplificar la comunicación con el cliente sino que también puede ser una gran ayuda tanto ala organización interna como a la proyección exterior de la organización TI.
El Catálogo de Servicios debe:
Describir los servicios ofrecidos de manera no técnica y comprensible para clientes ypersonal no especializado.
Utilizarse como guía para orientar y dirigir a los clientes.
Incluir, en líneas generales, los niveles de servicio asociados con cada uno de los servicios ofrecidos.Encontrarse a disposición del Service Desk y todo el personal que se halle en contacto directo con los clientes.
Requisitos de Nivel de Servicio (SLR)
El SLR debe incluir información detallada sobrelas necesidades del cliente y sus expectativas de rendimiento y nivel de servicios.
El SLR constituye el elemento base para desarrollar el SLA y posibles OLAs correspondientes.
Hojas deEspecificación
Las Hojas de Especificación son, primordialmente, documentos técnicos de ámbito interno que delimitan y precisan los servicios ofrecidos al cliente.
Las Hojas de Especificación debenevaluar los recursos necesarios para ofrecer el servicio requerido con un nivel de calidad suficiente y determinar si es necesario el outsourcing de determinados procesos, sirviendo de documento de basepara la elaboración de los OLAs y UCs correspondientes.
Programa de Calidad del Servicio (SQP)
El SQP debe incorporar toda la información necesaria para posibilitar una gestión eficiente de losniveles de calidad del servicio:
Objetivos de cada servicio.
Estimación de recursos.
Indicadores clave de rendimiento.
Procedimientos de monitorización de proveedores.
En resumen, el SQP debecontener la información necesaria para que la organización TI conozca los procesos y procedimientos involucrados en el suministro de los servicios prestados, asegurando que estos se alineen con los...
El Catálogo de Servicios no es sólo una herramienta imprescindible a la hora de simplificar la comunicación con el cliente sino que también puede ser una gran ayuda tanto ala organización interna como a la proyección exterior de la organización TI.
El Catálogo de Servicios debe:
Describir los servicios ofrecidos de manera no técnica y comprensible para clientes ypersonal no especializado.
Utilizarse como guía para orientar y dirigir a los clientes.
Incluir, en líneas generales, los niveles de servicio asociados con cada uno de los servicios ofrecidos.Encontrarse a disposición del Service Desk y todo el personal que se halle en contacto directo con los clientes.
Requisitos de Nivel de Servicio (SLR)
El SLR debe incluir información detallada sobrelas necesidades del cliente y sus expectativas de rendimiento y nivel de servicios.
El SLR constituye el elemento base para desarrollar el SLA y posibles OLAs correspondientes.
Hojas deEspecificación
Las Hojas de Especificación son, primordialmente, documentos técnicos de ámbito interno que delimitan y precisan los servicios ofrecidos al cliente.
Las Hojas de Especificación debenevaluar los recursos necesarios para ofrecer el servicio requerido con un nivel de calidad suficiente y determinar si es necesario el outsourcing de determinados procesos, sirviendo de documento de basepara la elaboración de los OLAs y UCs correspondientes.
Programa de Calidad del Servicio (SQP)
El SQP debe incorporar toda la información necesaria para posibilitar una gestión eficiente de losniveles de calidad del servicio:
Objetivos de cada servicio.
Estimación de recursos.
Indicadores clave de rendimiento.
Procedimientos de monitorización de proveedores.
En resumen, el SQP debecontener la información necesaria para que la organización TI conozca los procesos y procedimientos involucrados en el suministro de los servicios prestados, asegurando que estos se alineen con los...
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