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1. ¿CUÁLES SON LOS EJES DE LA CADENA RITZ-CARLTON PARA CREAR VALOR PARA EL CLIENTE?


Para la compañía Ritz- Carlton sus objetivos principales están orientados a atraer, satisfacer, exceder y retener a todos los clientes tanto internos como externos que se encuentren en sus hoteles. Para la consecución de los objetivos llevaron a cabo un sistema de calidad fundamentado en lo que ellosdenominan “Estándares de Oro”, y sobre ellos se basan los ejes principales de la cadena para crear valor para el cliente.
El principal eje del sistema son los recursos humanos. La compañía reconoce a éstos como un elemento clave en la satisfacción de sus huéspedes. Por lo tanto para ellos, los trabajadores tienen como principal misión, “mover cielo y tierra para satisfacer a un cliente”.
Paraconseguir los mejores trabajadores, la cadena hotelera Ritz- Carlton, ha llegado a desarrollar un sofisticado proceso de selección para llevar a cabo una buena selección, ya que de lo contrario podría ser un lastre. También tienen como punto importante la formación. Llevan a cabo un gran trabajo para formar a sus trabajadores porque piensan que la formación de “las damas y caballeros” que trabajan en suempresa, no sólo es inicial y siempre sigue siendo continua.
Aunque dentro de este principal eje, hay que nombrar que Ritz- Carlton enfatiza que sus trabajadores tienen que ser motivados y reconocidos, tienen que saber trabajar en equipo, hay que hacerles partícipes gracias al Emporwement y la involucración, y por último, saber trabajar de la manera adecuada sobre los posibles errores,variaciones e ineficiencias que pudieran surgir.
Otro de los ejes en los que se basa la empresa, es el programa de reconocimiento de huéspedes. La recogida de preferencias de los clientes externos pasó a engrosar el sistema de la compañía, con el fin de hacer realidad el objetivo de fidelizar y retener los huéspedes mediante un servicio más personalizado para los clientes habituales, con unaanticipación a sus deseos y preferencias tal que les haga sentir como en su casa.
Para ello, con los usuarios que repiten llevan a cabo acciones como una cordial y sincera bienvenida ofreciéndoles algún obsequio por parte del hotel, acompañado de una tarjeta personalizada del director a la llegada del hotel, entre otras cosas que les serán proporcionadas durante su estancia.
Si antes hemos mencionado quelos trabajadores es un importante eje de la empresa, es porque ellos son los principales recaudadores de la información de los clientes para llevar adelante este sistema de fidelización. Los clientes internos son los encargados de extraer la máxima información posible del cliente para después saber sus preferencias y anticiparse a sus deseos la próxima vez que se alojen en cualquier hotel de lacompañía a nivel mundial.
El último punto principal dentro de los ejes, es el programa de reservas para empresas. Este programa fue creado para agradecer a todas las empresas y organizaciones que depositan su confianza y fidelidad a la compañía Ritz- Carlton. Tienen en cuenta este sector empresarial que tanto viaja, y crearon un programa de reservas totalmente personalizado, denominado ERS.
Paraser miembro del ERS, necesitas haber hecho un mínimo de reservas, que automáticamente te harán disfrutar de una serie de ventajas que solo los miembros ERS, pueden tenerlas. Son un gran número de privilegios, entre los cuales podemos encontrar; Prioridad en la disponibilidad de habitaciones, incluso en periodos de máxima ocupación, alojamiento en categoría superior de habitación siempre que hayadisponibilidad, estancia gratuita del acompañante en habitación doble, y más derechos que se encuentran enumerados en la lista de la cadena hotelera.
Para finalizar, diremos que estos son los principales ejes de la empresa en modo resumido que explican los objetivos principales y como los llevan a cabo.


2. ¿ES EL SISTEMA RITZ-CARLTON PERFECTAMENTE ADOPTABLE DESDE EL PUNTO DE VISTA CULTURAL...