Satisfacción y lealtad

Evaluar la satisfacción que el cliente siente cuando ha comprado y sobre todo consumido un producto o servicio, puede ser el indicador de cuanta lealtad se ha generado a la marca y que posibilidadesreales hay de que se dé la recompra, que es en sí de lo que viven las empresas.
Entender el nivel de satisfacción que generó la experiencia de compra y consumo se transforma en algo ambiguo cuandotratamos de hacerlo de manera holística, es decir, como un todo. Si usted le pregunta a alguien que tan satisfecho quedó, por ejemplo, con su visita al cine, él podría decirle “muy satisfecho” y surespuesta sería bastante ambigua a la hora de analizarla, ya que el sujeto en cuestión podría estarse refiriendo a su gusto por la película, o simplemente a la parte física de las instalaciones, o altrato recibido, etc. Pensando en esta respuesta ambigua, existen metodologías que, integrando los modelos cualitativos y cuantitativos de información, consigue clarificar la satisfacción de la experienciade compra o consumo así como la lealtad y recompra que genera.
LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
Llamaremos momentos de la verdad al seccionamiento premeditado de la experiencia de compra y consumo, peroespecíficamente a aquellos momentos clave en el que el consumidor interactúa con los productos, servicios y atención de la empresa. Dicha interacción seccionada es más fácil de entender y consigueilustrar los momentos precisos de la satisfacción durante la experiencia.
Siguiendo el ejemplo del cine, el consumidor interactúa con la empresa desde que selecciona en cartelera que película desea ver,consultando quizás los diarios, el internet o la marquesina exterior; después, el acceso al lugar desde el estacionamiento y los alrededores de la taquilla, la dulcería y la sala misma. En cada uno deestos lugares vive uno o hasta dos momentos de la verdad, y en cada uno de estos momentos interactúa con el producto, el servicio y la atención que brinda la empresa.
Una vez identificados los...