Creacion de valor para el cliente, satisfaccion y lealtad
Páginas: 7 (1681 palabras)
Publicado: 26 de junio de 2011
INSTITUTO TECNOLOGICO DE OAXACA
DIVISION DE ESTUDIOS DE POSGRADO Y ADMINISTRACION
MAESTRIA EN ADMINISTRACION Y GESTION DE NEGOCIOS
“RESUMEN”
Materia:
Dirección de Mercadotecnia.
Revisó:
Doctor Saúl López García.
Elaboró:
Nubia Palacios Vásquez.
CAPITULO 5
CREACION DE VALOR PARA EL CLIENTE, SATISFACCION Y LEALTAD
Los directivos que piensan que el producto es elúnico centro de utilidades de la empresa aplican el organigrama tradicional donde el presidente esta en la cúspide de la pirámide y los clientes en el ultimo peldaño, las empresas lideres en marketing invierten la pirámide colocando como principal peldaño al consumidor.
El valor percibido por el cliente. (VPC)
Es la diferencia que aprecia el cliente entre el total de ventajas y el totalde costos de un bien un servicio. El Valor Total es el valor en moneda percibido del conjunto de ventajas económicas, funcionales y psicológicas que espera el cliente de una oferta concreta. El Costo Total es el conjunto de costasen que se incurre a la hora de evaluar, conseguir, utilizar y desechar una oferta concreta (costos energéticos, económicos temporales y psicológicos).
Según AdamSmith el precio real de cualquier oferte incluye la fatiga y el trabajo de su adquisición
Entrega de un valor superior para el cliente.
La lealtad de un cliente puede definirse como “un profundo compromiso de volver a comprar o adquirir un producto o servicio en un futuro, a pesar de las influencias de marketing de otras empresas con la intención de producir un cambio de comportamiento”. Laclave para generar lealtad es proporcionarles un gran valor, la empresa debe desarrollar una propuesta de valor competitivamente superior, dirigirla a un segmento concreto del mercado y reforzarla con un sistema de valor superior. La propuesta de valor esta formada por el conjunto de beneficios que una empresa promete entregar, y no solo por el posicionamiento de una oferta
Satisfacción totaldel cliente y sus expectativas.
La satisfacción es una sensación de placer o decepción que resulta de comparar la experiencia del producto con las expectativas de beneficios previas, existen diversos métodos para medir la satisfacción de los clientes:
• Encuestas regulares
• Seguimiento del índice de abandono de clientes
• Comparadores fantasmas.
Calidad de productos yservicios.
L a satisfacción de los clientes también depende de la calidad de los productos y servicios adquiridos, la calidad es “posibilidad de uso”, “cumplimiento de los requisitos, la “” libertad de variación” entre otros.
Administración de la calidad total.
Este es un planteamiento organizacional destinado a mejorar constantemente la calidad de todos los productos, procesos y serviciosde la empresa. Según John F. Welch Jr. “la calidad es la mejor garantía para la lealtad de nuestros clientes, nuestra defensa mas poderosa contra la competencia y la única vía para el crecimiento y las ganancias sociales”.
Rentabilidad del cliente.
Un cliente rentable es el que proporciona un caudal de ingresos a l largo del tiempo superior al conjunto de costos que implica capturar suatención, venderle y brindarle servicio.
La Ventaja competitiva de una empresa es su capacidad para lograr resultados que sus competidores no puedan alcanzar. Porter afirma que las empresas deben lograr una ventaja competitiva sostenible, y en el mejor de los casos extensible que se puede utilizar como trampolín para nuevas ventajas competitivas. Por ejemplo Microsoft ha extendido su sistemaoperativo a Microsoft Office y otras aplicaciones de la red. Toda ventaja competitiva debe ser una ventaja para el cliente.
El valor de vida de los clientes describe el valor neto actual del flujo de ganancias futuras esperadas de las compras que realizara el cliente a lo largo de toda su vida.
El objetivo de la administración de relaciones con los clientes es generar un elevado capital del...
DIVISION DE ESTUDIOS DE POSGRADO Y ADMINISTRACION
MAESTRIA EN ADMINISTRACION Y GESTION DE NEGOCIOS
“RESUMEN”
Materia:
Dirección de Mercadotecnia.
Revisó:
Doctor Saúl López García.
Elaboró:
Nubia Palacios Vásquez.
CAPITULO 5
CREACION DE VALOR PARA EL CLIENTE, SATISFACCION Y LEALTAD
Los directivos que piensan que el producto es elúnico centro de utilidades de la empresa aplican el organigrama tradicional donde el presidente esta en la cúspide de la pirámide y los clientes en el ultimo peldaño, las empresas lideres en marketing invierten la pirámide colocando como principal peldaño al consumidor.
El valor percibido por el cliente. (VPC)
Es la diferencia que aprecia el cliente entre el total de ventajas y el totalde costos de un bien un servicio. El Valor Total es el valor en moneda percibido del conjunto de ventajas económicas, funcionales y psicológicas que espera el cliente de una oferta concreta. El Costo Total es el conjunto de costasen que se incurre a la hora de evaluar, conseguir, utilizar y desechar una oferta concreta (costos energéticos, económicos temporales y psicológicos).
Según AdamSmith el precio real de cualquier oferte incluye la fatiga y el trabajo de su adquisición
Entrega de un valor superior para el cliente.
La lealtad de un cliente puede definirse como “un profundo compromiso de volver a comprar o adquirir un producto o servicio en un futuro, a pesar de las influencias de marketing de otras empresas con la intención de producir un cambio de comportamiento”. Laclave para generar lealtad es proporcionarles un gran valor, la empresa debe desarrollar una propuesta de valor competitivamente superior, dirigirla a un segmento concreto del mercado y reforzarla con un sistema de valor superior. La propuesta de valor esta formada por el conjunto de beneficios que una empresa promete entregar, y no solo por el posicionamiento de una oferta
Satisfacción totaldel cliente y sus expectativas.
La satisfacción es una sensación de placer o decepción que resulta de comparar la experiencia del producto con las expectativas de beneficios previas, existen diversos métodos para medir la satisfacción de los clientes:
• Encuestas regulares
• Seguimiento del índice de abandono de clientes
• Comparadores fantasmas.
Calidad de productos yservicios.
L a satisfacción de los clientes también depende de la calidad de los productos y servicios adquiridos, la calidad es “posibilidad de uso”, “cumplimiento de los requisitos, la “” libertad de variación” entre otros.
Administración de la calidad total.
Este es un planteamiento organizacional destinado a mejorar constantemente la calidad de todos los productos, procesos y serviciosde la empresa. Según John F. Welch Jr. “la calidad es la mejor garantía para la lealtad de nuestros clientes, nuestra defensa mas poderosa contra la competencia y la única vía para el crecimiento y las ganancias sociales”.
Rentabilidad del cliente.
Un cliente rentable es el que proporciona un caudal de ingresos a l largo del tiempo superior al conjunto de costos que implica capturar suatención, venderle y brindarle servicio.
La Ventaja competitiva de una empresa es su capacidad para lograr resultados que sus competidores no puedan alcanzar. Porter afirma que las empresas deben lograr una ventaja competitiva sostenible, y en el mejor de los casos extensible que se puede utilizar como trampolín para nuevas ventajas competitivas. Por ejemplo Microsoft ha extendido su sistemaoperativo a Microsoft Office y otras aplicaciones de la red. Toda ventaja competitiva debe ser una ventaja para el cliente.
El valor de vida de los clientes describe el valor neto actual del flujo de ganancias futuras esperadas de las compras que realizara el cliente a lo largo de toda su vida.
El objetivo de la administración de relaciones con los clientes es generar un elevado capital del...
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