Satisfacción Del Cliente Interno Y Externo

Vol 2, Nº 5 (junio / junho 2009)

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, DOS CARAS DE UNA MISMA MONEDA Ing. Yudith Salvador Hernández Maestrante en ingeniería industrial. Especialista en Gestión de Recursos Humanos. Cadena de Tiendas.

Resumen Aborda la relación entre el cliente interno y el externo, así como la utilización de una técnica de fácil aplicación para determinar el grado desatisfacción tanto de unos como de otros y los factores que la afectan; con el objetivo de trazar estrategias activas y proactivas que posibiliten la mejora continua del servicio en entidades hoteleras y extra hoteleras.

PALABRAS CLAVES
CLIENTE INTERNO, CLIMA LABORAL, SATISFACCIÓN LABORAL, CUALIDADES ESENCIALES, GRADO DE SATISFACCIÓN.

Introducción Actualmente las empresas turísticas convivenen un escenario económico donde los mercados se encuentran cada vez más saturados, los consumidores son más exigentes, con características y criterios de elección diferentes. Todo esto aparejado al crecimiento de la competencia, obliga a mejorar la excelencia del servicio. La satisfacción de las expectativas de los clientes y la eficiencia empresarial están vertebrándose como los ejes sobre loscuales

gira la competitividad y el futuro de las empresas. Esta nueva forma de entender y gestionar la productividad, basada en la excelencia y en la innovación, está retorciendo los cimientos tradicionales sobre los que se apoyaba toda la estructura empresarial. El cambio de los gustos de los consumidores, cada vez más orientados hacia ofertas diferenciadas y de mayor calidad, define unhorizonte donde la provisión de servicios de excelencia es un factor crítico en el éxito empresarial. Generalmente no se conocen con exactitud las expectativas y percepciones que los clientes tienen sobre los servicios recibidos, por lo que no se puede conocer la evolución de tales conceptos en el transcurso del tiempo. Es necesario buscar todas las vías posibles para conocer las necesidades de losclientes, su satisfacción con el servicio para medir el desempeño empresarial y crear una herramienta de apoyo para la toma de decisiones; partiendo siempre desde la célula de cualquier empresa, el cliente interno, con la finalidad de formar una cadena de excelencia que se extienda hasta el cliente externo. La excelencia en el servicio puede lograrse únicamente después de haberla logrado internamente.Es aquí en donde radica la importancia del cliente interno en el proceso evolutivo de cualquier organización. ¿Quien es más importante: los clientes externos o los clientes internos? Los clientes externos y clientes internos tienen igual de importancia, por lo tanto deben ser tratados de igual manera. En primer lugar es cuestión de justicia y de ética, en segundo lugar porque conviene. ¿Cómo sepuede esperar que los trabajadores traten bien a los clientes si la empresa no es capaz de tratarlos bien a ellos?. El trato a los clientes internos empieza por el lugar de trabajo. Si el entorno de trabajo es más profesional, más agradable, más eficiente, seguro, bien alumbrado y está provisto de los mejores equipos y herramientas, entonces se pueden contratar a los mejores trabajadores. Tratar alos clientes internos con respeto no debe considerarse una señal de debilidad. Para tener éxito es necesario tratar a los demás como quisieras que te traten. Si se le facilita la vida a los clientes internos, estos lo retribuirán con creces. ¿Por que medir el nivel de satisfacción de los clientes? Antes de dar respuesta a ésta interrogante se debe definir que es un servicio: “Cualquier actuaciónque una parte pueda ofrecer a otra, esencialmente intangible, sin transmisión de propiedad. Su prestación puede ir o no ligada a productos físicos” [Dirección, 1992].

La norma ISO 9004 define el servicio como: “Los resultados generados por las actividades en interfaz entre el suministrador y el cliente y por las actividades de los suministradores internos por satisfacer las necesidades de sus...