Satisfacción El Cliente A Través De La Calidad Y El Servicio

LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE A TRAVÉS DE LA CALIDAD Y EL SERVICIO


EL VALOR ASOCIADO A LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Hoy en día las empresas se interesan cada vez más por los patrones de consumo de sus clientes y particularmente por el grado de satisfacción que sus productos y servicios les reportan, entendiendo que la satisfacción del cliente se refiere al nivel de conformidad de la personacuando realiza una compra o usa un servicio.
Para conocer cómo satisfacer a un cliente, la empresa ha de valorar las siguientes consideraciones:
- ¿Qué hace el cliente con el producto?.
- Usos del producto durante su ciclo de vida.
- ¿Cómo interactúa el cliente con él?.
- ¿Qué le exige?.
- ¿Cuáles son sus criterios de calidad y sus exigencias?.
- ¿Qué percepción tenía previo a la compra ycual tiene posterior a ella en relación a la utilidad del producto?.

PROCESO DE VALORACIÓN.

Inicialmente, los clientes se crean unas expectativas previas sobre el valor del producto por medio de la publicidad del mismo, experiencia anterior o información captada por medio de conocidos o recabada por ellos mismos. Tras la compra y uso, el cliente percibe/recibe un valor que compara con elvalor esperado, y que se traduce en el siguiente esquema:

Valor percibido < expectativas: Cliente insatisfecho.
Valor percibido = expectativas: Cliente satisfecho.
Valor percibido > expectativas: Cliente completamente satisfecho.

Un cliente completamente satisfecho es un cliente fiel, por lo que volverá a comprar nuestro producto.

DETERMINANTES PARA EL VALOR AÑADIDO

Siguiendo con elconcepto de valor, para que una venta se produzca, la empresa ha de ofrecerle al cliente un valor superior que la competencia, por lo que tendremos que definir al valor recibido como la diferencia entre los valores positivos y negativos proporcionados en la venta.
Kotler los resumía según el siguiente cuadro:




Podemos explicar este concepto a través de un ejemplo. Un cliente quierecomprar un teléfono móvil de última generación y compara entre Apple y Samsung, por lo que el comprador decidirá entre la que le ofrezca un mayor valor neto, que será el resultado de la diferencia entre los valores positivos y negativos del cuadro anterior.

• ¬¬Valores Positivos:
– El Producto. Hace referencia a las expectativas de valor que el cliente se hace sobre el producto en cuestión, es decirvalora el teléfono en sí. En este caso el comprador decide darle un mayor valor a la primera marca que a la segunda.
– El Servicio. En este caso se valora el servicio prestado por el establecimiento, como puede ser el plazo de entrega de los terminales, la garantía que ofrezca, etc. En este caso también elegirá la primera marca.
– El personal. Aquí se valora el trato que recibe el cliente porparte del personal de la empresa. Nuevamente se elige la marca Apple.
– La Imagen. La reputación de la marca, en este caso vuelve a elegir la primera marca.
• Valores Negativos:
– Precio Monetario. Se refiere al precio del producto, por lo que al ser la primera marca más cara, la valora negativamente.
– Tiempo empleado. Se refiere al tiempo empleado en el transcurso de la elección, en este casovalora más positivamente a la primera marca, dentro de la negatividad.
– Energía empleada. Gasto físico, material etc. que se ha utilizado el proceso. Igualmente se valora mejor la primera marca.
– Costes psíquicos. “Gasto mental” producido igualmente en el proceso, se refiere más bien al cansancio psicológico de la persona. En este caso también considera que con la primera marca ha tenido unmenor coste psíquico.

Si sumáramos las cuatro componentes de cada uno de los valores tanto positivos como negativos, y después hacemos la diferencia entre ambos obtendríamos que el valor neto para la primera marca es superior a la de la segunda marca, por lo que según hemos dicho anteriormente el comprador se inclinaría por la Apple.
Pero esto no es siempre así, puesto que puede ocurrir que...