Satisfacion al cliente

TEMA 2: LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

2.1. VALOR Y SATISFACCIÓN EN EL CLIENTE 2.2. MARKETING DE RELACIONES Y RETENCIÓN DE CLIENTES 2.3. LA GESTIÓN DE MARKETING DE CALIDAD TOTAL 2.4. LA ORIENTACIÓNAL MERCADO
Bibliografía: apartados 2.1, 2.2, 2.3: Kotler cap.2; apartado 2.4, Santesmases cap.4

2.1. VALOR Y SATISFACCIÓN EN EL CLIENTE
“El precio real de cualquier oferta incluye la fatiga y losproblemas de su adquisición” Adam Smith (1723-1790) ¿Cuál de estas dos ofertas tiene más valor para un consumidor? a) Televisor Ximpún en El Corte Inglés, PVP=€1000 b) Televisor Ximpún en Media MarktPVP=€900

2.1. VALOR Y SATISFACCIÓN EN EL CLIENTE a) Definición de conceptos
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Valor para el cliente/ valor percibido: ratio o diferencia entre lo que el consumidor recibe (valores positivos)y lo que da (valores negativos ) en un intercambio. Expectativas de valor: creencia previa sobre el valor de un producto. Formadas a partir de:
– experiencias anteriores – publicidad – información deconocidos.

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Satisfacción del consumidor: resultado de comparar el valor percibido con las expectativas de valor. Si:
– Valor percibidoexpectativas: cliente completamente satisfecho –Valor percibido=expectativas: cliente satisfecho

2.1. VALOR Y SATISFACCIÓN EN EL CLIENTE b) Determinantes del valor para el cliente
Valor de la imagen Valor de la Valor del personal Valor delpersonal Valor de los servicios Valor de los servicios Valor del producto Valor del producto Precio monetario Tiempo empleado Tiempo empleado
Energía empleada Energía empleada

Suma de Suma de valoresvalores positivos Valor Valor recibido neto neto Suma de Suma de valores valores negativos negativos

Costes psíquicos Costes psíquicos

2.1. VALOR Y SATISFACCIÓN EN EL CLIENTE c) Cómo proporcionarvalor y satisfacción LA CADENA DE VALOR (Porter)
Actividades de apoyo
Infraestructura de la empresa Gestión de recursos humanos Desarrollo tecnológico Aprovisionamiento
Logística MarkeLogística...