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Gitlow, H.y Gitlow, S (1989). Como mejorar la calidad y productividad con el Método Deming. Bogota, Colombia: Editorial Norma.
Referente a la cita textual, Gitlow y Gitlow (1989) señalan que:
Lasatisfacción del cliente deberá ser el punto focal del pensamiento empresarial. Suministrarles a los clientes bienes y servicios que correspondan a las expectativas y a las necesidades de ellos a unprecio que estén dispuestos a pagar, es lo más importante. Esto solamente se logra con el mejoramiento continuo de la calidad en un ciclo incesante. Las empresas no se pueden seguir esforzándose poraumentar las utilidades mediante la producción de mayores cantidades de bienes y servicios de baja calidad (p. 37).

P. 40
Hay dos maneras de enfrentar el factor defecto, detección y prevención. Enla detección se espera que el defecto se encontrara más adelante y que ojala se pueda hacer al respecto. Por el contrario, se debe administrar para el éxito y la organización debe ocuparse en laprevención de defectos. La prevención resulta mejor y es menos costos, se ahorra la materia prima, energía y recursos que se gastan en producir productos defectuosos.

p.55
El costo deshacerse dematerial defectuoso es asombroso.
Aparte del costo de producir artículos defectuosos, se gasta en devoluciones al proveedor si se trata de materias primas, desechar, rehacer, reparar, utilizar de todasmaneras, colocar en inventario, degradar o reciclar, y gastos en recuperar imagen de marca. Todas estas opciones, unas más eficientes que otras, implican tiempo y dinero, lo cual invariablemente darácomo resultado un aumento del costo o una reducción de la calidad del producto final, o ambas cosas.

Cantu, H. (2006). Desarrollo de una cultura de calidad.(3ª Ed). Mexico D.F., Mexico: McGraw Hill.Cantu (2006) manifiesta:
Las empresas que tienen reputación de contar con clientes satisfechos se fijan estándares muy altos de satisfacción al cliente. La medición de la calidad de servicios se...
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