Señorita

Touchpoints Applications
Con el tiempo, el Marketing ha evolucionado y ha pasado de satisfacer simples necesidades a
desarrollar relaciones en el largo plazo con los clientes. Así, hoy en día, losmarketeros buscan
desarrollar estrategias y llevar a la realidad planes de acción que les permiten estar un paso más
cerca de sus clientes, de modo que estos últimos tengan cada vez una mejorimpresión de la
empresa, el producto o servicio, y, en consecuencia, de la marca.
Para alcanzar un mejor nivel de entendimiento sobre la percepción de los clientes con respecto a
una determinada marca deproducto o servicio que ofrecemos se han creado los denominados
“Touchpoints”. Estos trabajarán a modo de indicadores que nos permiten a los marketeros
conocer el nivel de satisfacción que logramosen cada punto de contacto con el público; por
ejemplo desde la evaluación de la satisfacción del uso de la página web hasta la evaluación de la
satisfacción del servicio post-venta. Así, cada puntode contacto podrá ser categorizado según el
desempeño que alcance al ser ejecutado.
Sin embargo, la aplicación de la identificación de los “touchpoints” no deberá detenerse en
conocer el nivel desatisfacción que alcanzaron los diferentes puntos de contacto; por el contrario,
la utilidad que de estos se puede obtener puede rebasar las expectativas a simple vista. El área de
Marketing debeconcentrar no sólo los puntos de contacto de esta área, esta debe ir más allá y
evaluar universalmente los diferentes puntos que pueden significar un quiebre para la marca,
siendo estos categorizadoscomo puntos de contacto óptimos (“happy points”), puntos de
contacto críticos (“critical points”), y puntos de contacto ineficientes (“pain points”). De este
modo, además de saber en dónde es que laempresa está fallando al entrar en contacto con el
público, el marketero se verá en la posibilidad de evaluar la real experiencia que el cliente
potencial está teniendo con respecto a la marca, y...