SEMANA 3 SERVICIO AL CLIENTE

Logística I

Sección : 864
Docente: Ing. Ingris Fernandez

Definición de servicio al cliente
Servicio al cliente: es el proceso integral de cumplir con el pedido de un
cliente. Y se ha denominadoun proceso de satisfacción actual.
este proceso incluye:
La recepción del pedido(ya se manual o
electrónica),
administración del pago
Recolección y empacado de productos
envió del paquete,
entrega delmismo y proporcionar el servicio al
cliente para el usuario final

así como el manejo de posibles devolución de
los productos.

Elementos del servicio al cliente
Se ha identificado los elementos delservicio al cliente de acuerdo con el
momento en que ocurre la transacción entre el proveedor y el cliente.
• Las categorías son:

Elementos
de
pretransacción:
establecen un ambiente adecuado para
unbuen servicio al cliente

Elementos de transacción : son aquellos
que dan por resultado directo la entrega del
producto al cliente.
Elementos de postransacción: representan
al conjunto de serviciosnecesarios para
mantener el producto en el campo.

Elementos del servicio al cliente
Servicio
al cliente

Elementos de
pretransacción
•Declaración en manos del cliente
•Declaracion escrita de servicioal
cliente.
•Estructura organizacional
•Flexibilidad del sistema
•Servicios técnicos.
•Declaración escrita de la política
•Procedimiento para manejar
devoluciones y órdenes atrasadas.
•Métodos deenvío
•Establecimientos de planes de
contigencias de para casos de
huelgas y desastres naturales

CR (2004) Prentice Hall, Inc.

Elementos de
transacción

Elementos
postransacción

de

•Nivel deexistencias
•Habilidad para manejar
pedidos atrasados
•Elementos del ciclo de
pedido
•Tiempo
•Trasbordo
•Precisión del sistema
•Conveniencias de pedido
•Sustitución del producto.
•Implantacion de
procedimientospara el
proceso de pedidos.

• instalacion,
garantía,
alteraciones,
reparaciones,
partes.
•Rastreo del producto
•Reclamos y quejas de los
clientes.
•empacado del producto
•Reemplazo
temporal
del...