Seminario De Atención Al Cliente - Ejemplo: Montalvo Salón & Spa

SEMINARIO DE CAPACITACION AL PERSONAL




1.- Estrategias de Servicio al Cliente

a) Productos /Servicios
b) Procedimiento de Compra
c) Instalaciones y Equipos
d) Información de proveedores
e) Personal

2.-¿Qué es lo que el cliente busca?

Atención al detalle
Precios Competitivos
Cumplimiento de Compromisos
Sentido de Urgencia compartidoRespuestas Rápidas y mantenerlos informados.

*El personal que labora dentro de la empresa será denominado: “Montalvinos”

3.- Dinámicas de grupo


Dinámica 1:


Todos somos Clientes.


Objetivo


Reforzar el concepto de servicio al cliente

Dinámica:

*Deberá formase dos grupos con el personal, un grupo serán los empresarios y otro los clientes.
El grupo de los empresarios serádividido en tantos grupos como se pueda, dependiendo del número de participantes, es decir si solo son 6 se dividirán de tal forma que hayan 3 parejas; lo mismo con el grupo de los clientes.
- Lo ideal Son 5 grupos

*Cada pareja o grupo (pueden ser grupos de de 3, 4, etc.) de los empresarios representara una empresa diferente, en donde uno será Gerente de tienda, administradora,recepcionista/cajera, y demás aéreas.

*Cada pareja o grupo de los clientes representara a una familia.

*A cada empresa o comercio se deberá darles una instrucción específica de como deberán actuar con sus clientes.
Para ello deberemos simular el escenario desde la entrada donde el personal Montalvino estará detrás de la recepción, en sus zonas respectivas, atendiendo a sus clientes.




Lasindicaciones pueden ser:

a) Buen trato, amabilidad pero un servicio muy lento en donde el cliente se desespere por esperar y prefiera irse.

b) Mal trato, carácter grosero, áspero y de mala gana, en donde el empleado salga peleado con el cliente.

c) Trato regular, disponibilidad por parte del empleado pero sin una atención cordial o personalizada (ni una sonrisa ni un saludo, ni una atención: deseaalgo mas).

d) Un buen trato, con mucha amabilidad y disponibilidad para atender, una sonrisa y siempre ofreciendo sus productos y dando recomendaciones, rapidez y calidad en el trato.

e) Trato desganado, personal cansado sin ganas de atender ni hacer nada, solo con la idea de despachar pronto al cliente y que se valla.

Así se podrán armar las indicaciones tantas como grupos tengas deempresas o comercios.
Nos servirá hacer las indicaciones por escrito y entregarlas a los Montalvinos – empresarios.

*Las familias no tienen ninguna instrucción mas que realizar sus servicios y comprar normales

*Después de un tiempo determinado (10 – 15 minutos) en donde todas las familias tuvieron oportunidad de realizarse los servicios y compras en las aéreas del salón.

*Se deberá dar unanueva indicación: Llego el fin del día (todos te deben escuchar y observar solamente), es hora de cerrar los salones y de ir a casa a descansar, no sin antes los Montalvinos recibir su pago, por ser fin de mes.

*Cada Gerente de tienda, tendrá una indicación a la hora de pagar a sus empleados, cada paga será proporcionalmente el resultado de su producción y/o Venta.:
a) Si tuvieron muybuena venta y clientes contentos que será seguro regresaran y además compraron mas de lo que solamente iban a buscar, pagara bien a sus empleados
b) Si tuvo ventas bajas y clientes que no sea muy seguro que regresen, dará un sueldo regular
c) Si no hubo ventas y además solo hubo quejas y clientes molestos, no se les dará nada.

*Después de esto se dará una nueva indicación para todos:
Ahora seintercambiaran los papeles, los que eran familia serán negocio y los que eran negocio serán familia, cada familia ira a realizarse servicios y compraran con su sueldo.

*Los familiares darán igual trato que el que recibieron.

Se dará un tiempo para que tengan oportunidad todas las familias de pasar a recibir el servicio correspondiente y se indicara el fin de la dinámica.

Terminamos con...