Sena - helpdesk - semana 1 y 2

Caracas, 11 de Mayo de 2011.

Actividad Semana 1 SENA – Soporte Técnico – Helpdesk

Usted llego a una empresa y se encontró con el siguiente desafío:

1.) En esta empresa tiene muchos problemas de hardware y software sin contar que están en serios problemas a causa de los virus y troyanos en su red, es obvio que necesitan organización y usted fue contratado para determinar una soluciónsostenible, donde se puedan medir tanto la cantidad y el tipo de problemas generados como también la solución dada y el grado de satisfacción del usuario.

·        Investiga que es 70-305 y 70-306.

Son exámenes de certificación que ofrece Microsoft de sus productos, que pueden tener incluso especialidades y cada una de estas certificaciones se compone por una lista de exámenes aprobados.

Losexámenes 70-305 y 70-306 corresponden a la certificación MCAD Microsoft Certified Aplication Developer (Desarrollador de Soluciones Certificadas de Microsoft). El 70-305 emplea el aplicativo Microsoft Visual Basic .NET y Microsoft Visual Studio .NET para la programación Web; en cambio el 70-306 utiliza los mismos programas pero en la implementación de aplicaciones para Windows.

·        ¿Quéles recomendaría a esta empresa?,  envíenos en un zip todos los archivos que involucren su solución, no olvidar el plan de trabajo.

Los múltiples problemas que aqueja la empresa “X” y los innumerables virus y troyanos los cuales infectaron los equipos de trabajo, son la consecuencia de la implementación de malas políticas de seguridad por el departamento de Soporte Técnico e Informáticacorrespondiente o la no existencia de este. En caso de no existir, debe formarse dicho departamento, ya que es tan necesario y vital como cualquier otro departamento que conforma las empresas en nuestros tiempos.

Dicho departamento debe adoptar políticas, normas, reglas y procedimientos para cumplir con el objetivo de su formación, que sería la solución y prevención de nuevos contratiempos que afectenla operatividad de la Empresa, ya sea a nivel de hardware o software con la mayor proactividad posible.

Una vez aclarado este punto, lo siguiente a realizar sería la conformación formal de dicho departamento, con su respectivo organigrama y políticas, normas, procedimientos, funciones bien determinadas, delimitadas y establecidas según sea el caso, para que el personal humano labore con una baseen cuanto a reglamentos, funciones y alcance a lograr.

En este caso formaría un departamento compacto pero capacitado, con sus funciones delegadas y separadas para así lograr mayor eficiencia. Es por ello que las funciones primordiales serán

Soporte de Helpdesk por parte de técnicos capacitados, que atenderán los requerimientos que los empleados de otros departamentos vía remota (soporteremoto, telefónico) o presencial según corresponda además de administrar las políticas de seguridad de usuarios que se crearan para los empleados de la empresa.

Soporte Técnico por especialistas capacitados para atender cualquier requerimiento en cuanto a las redes telefónicas, o de equipos, impresoras, servidores, cableado estructurado, tareas de mantenimiento preventivo, entre otros.Análisis de datos recabados por empleados que se encargaran de recabar información de fallas atendidas, solventadas o pendientes, inventarios, etc. para así lograr la eficiencia del departamento.

Un organigrama inicial e podría estar conformado de la siguiente manera:

1 Gerente de Departamento de SS.TT. (Mi persona).

1 Coordinador del departamento.

1 Líder Técnico de Helpdesk (HH.DD.)

1Líder Técnico de Soporte Técnico (SS.TT.)

3 Técnicos de HH.DD.

3 Técnicos de SS.TT.

1 Analista de datos e inventario.

Ya establecido el organigrama y conformado el equipo de trabajo, el plan de trabajo a realizar consiste en diversas tareas que serán delegadas según las competencias de los respectivos técnicos, dichas tareas serían:

HelpDesk:

Establecer políticas de seguridad y...