Service Desk

SERVICE DESK - SUPORTE DE SERVIÇOS DO MODELO ITIL DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS TI


1 INTRODUÇÃO

A idéia de desenvolvimento do Information Technology Infrastructure Library - ITIL, é o reconhecimento de que as organizações estão cada vez mais dependentes da TI (Tecnologia da Informação) para satisfazer os seus objetivos empresariais e atender as suas necessidades de negócio. Essa crescentedependência leva ao aumento da necessidade de melhores qualidades para serviços TI – qualidade que corresponde às necessidades de negócios e como os requisitos do usuário são apresentados.
Primeiramente, este artigo apresenta uma breve descrição da história do ITIL, demonstrando a estrutura de domínio público, a estrutura de melhores práticas, a padronização e a abordagem da qualidade. Logo após,realiza-se um breve comentário em relação à reestruturação do ITIL. Em seguida, é apresentado o Modelo ITIL de Gerenciamento de Serviços, contendo uma breve explicação da divisão desse gerenciamento em duas frentes totalmente relacionadas e integradas: Suporte de Serviços e Entrega de Serviços. Cada um desses seguimentos está dividido em vários processos.
Ao contrário das outras disciplinas, quesão processos, o Service Desk é uma função crucial para todo o conceito de Gerenciamento de Serviços. Esse assunto também será apresentado neste artigo. O Service Desk é o ponto de contato entre o cliente e o serviço, além de ser responsável pelo controle de incidentes fornecidos pelo Gerenciamento de Incidentes.
Finalmente, apresenta-se uma conclusão em relação à implementação bem sucedida e oprogresso dos processos de um Service Desk, discutindo-se quais os benefícios proporcionados para a organização.

2 HISTÓRIA

Segundo TSO, 2003, segue-se a história do modelo ITIL de Gerenciamento de Serviços.
Desenvolvido no final da década de 80, o ITIL tornou-se padrão mundial. Começando como um guia para o governo britânico, a estrutura se tornou útil para todos os setores da organizaçãoatravés da adoção por muitas empresas de Gerenciamento de Serviços como base de consultoria, formação e apoio à ferramentas de software. Hoje, o ITIL é conhecido e utilizado em todo o mundo.
As razões para o seu sucesso serão explicadas a seguir:

2.1 Estrutura de Domínio Público

Desde o início, o ITIL tem sido publicamente disponível. Isso significa que qualquer organização pode utilizar aestrutura descrita nos numerosos livros da Central Computer and Telecommunications Agency - CCTA, órgão do governo da Inglaterra. Devido a isto, a orientação do ITIL tem sido utilizada pelas diversas organizações, governos, empresas de energia, serviços públicos, varejos, finanças e manufaturas. Muitas das grandes e pequenas organizações implementaram processos ITIL.

2.2 Estrutura de melhorespráticas

Os documentos ITIL comercializam orientação de melhores práticas, dando provas de valorização desde a sua criação. Primeiramente, a CCTA coletou informações de como as organizações abordavam o Gerenciamento de Serviços e analisou as questões que seriam úteis. Outras organizações descobriram que as orientações eram geralmente aplicáveis e os mercados externos ao governo britânico foramrapidamente criados pela indústria de serviços.
Sendo uma estrutura, o ITIL descreve os contornos do Gerenciamento de Serviços da organização. Os modelos mostram as metas, atividades gerais, entradas e saídas dos diferentes processos que podem ser incorporadas na TI. O ITIL não expressa cada ação que deve ser feita no dia-a-dia porque isso é algo em que diferem as organizações. Em vez disso,centra-se nas melhores práticas que podem ser utilizadas em diferentes modelos, de acordo com a necessidade.
Graças à estrutura das melhores práticas comprovadas, a ITIL pode ser utilizada nas organizações juntamente com os métodos e atividades existentes no Gerenciamento de Serviços. Utilizar o ITIL não implica em uma forma completamente nova de pensar e agir. Ele oferece uma estrutura na qual é...