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Recinto Metropolitano
Maestría en Sistemas Abiertos de Información

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(Sistema para Manejar Incidencias Diarias)

PROPUESTA
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Yolanda Ríos Lugo

582-73-7424

Curso : COIS 6980

1 Profesor:

2

3 Ing. Carlos Díaz

Introducción

El proceso que he identificado para estos propósitos, está enmarcado dentro de la operación del Departamento deServicios al Usuario (Service Desk), departamento adscrito al Centro de Sistemas de Información de la empresa.

Este departamento se encarga de canalizar las incidencias a nivel informático y de telecomunicaciones, que reportan las diferentes unidades de la empresa. Una vez obtienen la información del problema, hacen una evaluación general del mismo y determinan a qué departamento de la DivisiónInformática referirlo, en caso de no poder resolver la situación con sus propios recursos.

El departamento consta de seis (6) operadores telefónicos, adiestrados para identificar los problemas comunes relacionados a líneas de comunicaciones, problemas con la red empresarial, con la aplicación administrativa, con el sistema central o problemas con los periféricos instalados en las unidades,(microcomputadores, impresoras, etc.).

Descripción del problema

La problemática consiste en que no existe un medio efectivo para canalizar y dar seguimiento a los reportes de incidencias registrados por este departamento.

Los usuarios se ven en la necesidad de reportar en múltiples ocasiones el mismo problema u optan por conseguir ayuda llamando a los distintos departamentos del Centro deSistemas de Información, lo que provoca malestar en los usuarios y no permite que se asignen los recursos adecuados para resolver las situaciones diarias.

Justificación (Viabilidad)

Este estudio de viabilidad fue comisionado por la gerencia hace varios meses con el propósito de examinar posibles alternativas al actual sistema de Servicio y Gestión al Usuario (SGR). Se asignaron varios analistasque examinaron la viabilidad del nuevo proyecto desde varios puntos de vista:

Técnicamente: Equipo y aplicaciones.
Recursos humanos: Preparación y disponibilidad del personal requerido.
Económicamente: Se halla contemplado dentro del presupuesto general
Tiempo disponible para el proyecto: La gerencia ya se había expresado sobre esto.

Mantenimiento: Cuántos recursos (costos) requiere elmantener el sistema luego de implementado.
Análisis de Costo y Beneficio (a nivel preliminar).

1

2 Resultados del estudio

Básicamente existen dos alternativas viables para realizar el proyecto, en función del alcance que tenga la base de datos que se seleccione, sea ésta de plataforma abierta entre redes (Internet) cuyo alcance sea al nivel de usuario de cada unidad del sistema; o bien seade plataforma abierta, pero dentro del LAN (Intranet) de centrales, como un esquema cliente/servidor para funcionarios de Sistemas de Información (IS), como se verá a continuación.

En primer lugar, la Institución cuenta con una plataforma abierta que permitiría el acceso a la base de datos de Centrales desde otras dependencias situadas geográficamente distantes entre sí. La gran ventaja de esteacceso –tipo Internet- es que permite al usuario iniciar una requisición de servicio y/o conocer el estado de su requisición mediante herramientas tipo Internet, incluso apoyando un navegador en html. Esto reduce en un porciento significativo los costos asociados a mantener una recepción telefónica para apoyar inicio de requisiciones y ejecutar consultas. Sin embargo, un sondeo realizado revelóque gran cantidad de las requisiciones recibidas son imprecisas e inválidas. Por tanto, se recomienda el que todo reporte de incidencia sea avalado por un funcionario del departamento de Servicio y Gestión al Usuario (Service Desk) antes de ser procesado, a modo de filtro. Esto limita significativamente las ventajas de una solución sólo vía Internet, ya que el usuario apenas podrá realizar...
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