servicio al cliente de disney

DISNEY Y EL ARTE DE SERVICIO AL CLIENTE
Walt Disney invirtió en una importante área la cual se llegó a convertirse en un nuevo paso para la compañía, Disney le dio un estilo propio a la mercadotecnia de sus empresa pues habla de le magia como un punto muy importante, pues se refiere a las experiencias que pueda tener el cliente, ello decían que “rosearían polvos mágicos”, a los clientes pueseso significaba que la experiencia que se tuviera dentro de la compañía tenía que durar desde el momento en que entrabas hasta que estuvieras en casa. Disney planteo eso como “magia práctica” pues ello se enfocaban en ofrecer un excelente servicio ¿Cómo? Excediendo las expectativas de los invitado, para alcanzar ese objetivo, a Disney le parece una parte importante ser muy cuidadoso con losdetalles, ellos llegaron a comprender eso observándolo desde en ejemplo “tropezar con la lámpara” el cual habla de una película animada donde el protagonista en una escena se tropezó con la lámpara del techo, y esta se movía junto con su sombra como si fuera una recreación de la vida real. Su base era el ciclo de servicio de calidad el cual estaba conformado por un tema de servicio, el cual es darfelicidad, estándares de servicio, este se refería a los complementos de la experiencia como lo era la seguridad, cortesita, espectáculo, y eficiencia.
Entrega se sistemas, este tiene que ver con la participación de los empleados, pues Disney toma la importancia que es tener bien a los empleados pues ellos son los que brindan el servicio y lo que quiere la compañía es que sea de calidad, pero nonada más es esa tarea la que Disney plantea si no también tiene que ver con el escenario en el que se encuentra el consumidor pues es muy importante tener una escenografía bien planeada, la integración viene siendo la unificación de estos elementos. Y así nació un término al que llamaron la “invitodologia” que significa ciencia y arte de conocer al cliente. Pues ya que el cliente es lo másimportante, Disney estaba dispuesto a estar en contacto cercano con los clientes para tener más asegurada la investigación de mercado. Disney dijo que realmente el éxito de la compañía es que son muy curiosos, y eso los llevaba a recrear y explorar, así que le llamaron “imaginería”. De ahí surgieron los “10 mandamientos de Mickey”
El primero era conocer al público, ponerse en los zapatos delinvitado, organice el flujo de personas e ideas, crear un winni, comunicarse con un alfabeto visual, evitar sobrecarga, cuente una historia a la vez, evite as contradicciones, por cada gramo de tratamiento ofrezca una tonelada de trato, persista. Son puntos básicos para poder crear una experiencia completa en el cliente, también se habla del escenario masa profundidad pues Disney lo diseña enfocándoseen los cinco sentidos de los consumidores, como la vista donde, toman en cuenta los colores, el oído en este caso el audio pues utilizan bocinas para los desfiles, el gusto conformado por cadena de restaurantes con alimentos variados y apropiados para la experiencia de cada cliente, también el olfato donde los olores tienen que ver con la memoria así que para llevarse un buen recuerdo hacen quetodo el parque huela a palomitas, el tacto es utilizado para vivir más a fondo la experiencia como lo hace Disney utilizando el agua, era tan importante aprovechar el escenario que hasta se fijaron en lo que había detrás, “tras las bambalinas” pues es el lugar donde se encuentran los empleados, y todo lo que hace funcionar el servicio que se brinda, a Disney también le preocupa eso, pues consideranque se pierde lo atractivo de la experiencia así que ellos lo separan. Disney establece un plan de integración donde lo hace por medio de la matriz, pues así es más fácil dar soluciones.

Me parece algo muy interesante el estilo de Disney pues en efecto todas las empresas tienen un estilo propio pero a mi pensar no todas lo emplean siempre, y en cambio Disney lo conserva hasta el último...