Ensayo Libro Disney y El Servicio Al Cliente

Introducción

Disney es una empresa que opera de manera global y de la cual todos hemos oído hablar. Es un apellido que podemos encontrar en películas, camisetas, gorras, cuentos para colorear, muñecos y juguetes, además de contar con un instituto en el que se instruye la ideología y se capacita a otras empresas. Esta compañía es la primera empleadora de Estados Unidos, con 55 000 empleados.Sin embargo este emporio comenzó con un sueño del cual muchos dudaron verlo convertido en realidad, pero Walt Disney apostó todo creyendo firmemente en su idea de crear entretenimiento de buena calidad para niños.

A pesar de ser hijo de un granjero y de haberse enlistado al ejército, Walter tenía un gusto por el dibujo que nunca hizo a un lado, y después de trabajar como repartidor deperiódicos, se asoció con un amigo para comenzar en el mundo de la animación. Aunque esto fracasó, ingresó a trabajar a Film Ad donde adquirió la experiencia necesaria para abrir su propio negocio. Y fue así como en 1927 nació Disney Brothers’ studio, el antecedente de The Walt Disney Company. Lo que nos lleva a preguntar: ¿Cuál es la clave del éxito de Disney?

Desarrollo

Para Walt Disney y parasus empleados o como él los llama: “miembros del reparto”, la clave está en un factor principalmente y ese es la magia práctica (exceder las expectativas del invitado y prestar atención a los detalles) o lo que él define como el ciclo del servicio de calidad.

Para Disney la atención al cliente y el servicio es lo que diferencia a una organización de otra. La atención a los detalles es lacaracterística principal para crear una experiencia en el cliente o el consumidor. Y finalmente, es la experiencia que vivimos al comprar algún producto, lo que hace que la volvamos a comprar.

Para Walt la creación de la experiencia involucraba el cuidado a los detalles el cual involucraba diversos puntos: la atención del cliente, la conducta de los empleados frente los “invitados” de su parquede diversiones, y el escenario y su diseño. Todo esto agrupado lograría que se contara una historia y se sintieran emociones llenas de expectativas, ilusiones y magia, que formarían una experiencia memorable en sus invitados logrando que estos desearan volver a los parques.

Lo que a su vez lleva a la atracción de los 5 sentidos: Gusto, tacto, Olfato, vista, oído. Todos estos elementos juntosserán los responsables de la creación de una experiencia.


Para Walt el ciclo del servicio de calidad estaba dividido en 4:
• Tema de servicio
• Estándares de servicio
• Entrega de sistemas
• Integración

Con un tema de servicio se refiere a definir claramente una misión u objetivo que trasmita un mensaje interno y además que cree una imagen de la empresa.

Los estándares deservicio son los objetivos de la empresa en orden de importancia, en el caso de Disney son: Seguridad, Cortesía, Espectáculo y Eficiencia. De esta forma los empleados saben perfectamente cómo actuar ante cualquier situación o problema que se pueda presentar referente a los productos o a los clientes.

La entrega de sistemas se refiere al papel e importancia de los empleados, escenarios y procesos.Los empleados deben estar debidamente capacitados e integrados a la empresa, esto es que se sientan parte de la misma. La forma en que Disney logró esto fue creando su Instituto Disney centro de capacitación y reclutamiento de nuevos miembros del reparto e incluso de asesoramiento a otras empresas para mejorar su funcionamiento.

Además es muy importante que los empleados cumplan con la imagende la empresa y las expectativas del cliente o en este caso el invitado. Esto se logra si conocen y respetan los lineamientos de la organización a esto se le llama la cultura de desempeño, la cual es un conjunto de conductas específicas a un lugar, peculiaridades, términos y valores que dirigen y mejoran el papel de los empleados (miembros del reparto).

Si la organización opera internacional...