Servicio Al Cliente Monterroso Gerencia De Ventas


UNIVERSIDAD CRISTIANA DE HONDURAS







Asignatura: Gerencia de ventas

Tema: Propuesta de servicio al cliente

Catedrática: Lic. Xiomara López

Integrantes: Bayron Hernandez - 20124708
Marilu Figueroa - 20114326
Orlin Regalado - 20124392
Sindy Calix - 20113899
Tatiana Mejia – 20114244


San PedroSula, Cortes.
06 de abril 2015



Contenido
I. Introducción 4
II. Objetivos 5
Objetivo General 5
Objetivos Específicos 5
III. Calidad en la atención al cliente. 6
a) La cortesía en la atención. 6
 Recibirlo bien. 6
 Desarrolle una actitud amistosa. 6
 Estar pendiente del cliente. 6
 Dele las gracias por haber visitado la ferretería. 7
 Dígale que la empresa siempre lo espera. 7
b) Motive a susclientes. 7
 Regalos que muestran aprecio. 7
 Felicitaciones en días especiales. 7
 Gesto personal de buena voluntad. 7
 Muéstrele a los clientes que se alegra al verlos. 7
IV. Métodos y actividades para atender con excelencia a los clientes. 8
a) Conociendo a sus clientes. 8
 Información de los clientes. 8
 Información que debe de conseguir. 8
b) Comunicando el mensaje 9
c) Mejorando lashabilidades de servicio al cliente. 9
d) Construya la lealtad con los clientes. 9
 Tratar al cliente con el respeto y la importancia que merece. 9
 Mantener la relación fresca con el cliente. 9
e) Manteniendo buenas relaciones. 9
 Los clientes esperan un servicio profesional y eficiente. 10
 Manera de mejorar las relaciones. 10
V. Satisfacción del cliente. 10
a) La calidad. 11
b) Aplicando lainnovación. 11
c) La tecnología. 11
d) Posicionamiento. 11
e) La creatividad. 11
VI. Proceso de Servicio al cliente 11
VII. Recomendaciones 15
VIII. Conclusiones 15





























I. Introducción


La presente “propuesta de un plan de calidad para mejorar la atención al cliente en la Ferretería Monterroso”, permitirá a los propietarios o gerentes de la ferretería contar con unaherramienta que puede ser utilizada para lograr una mejor posición competitiva en el mercado. El plan proporcionará a los propietarios los conocimientos para brindar un servicio de calidad, así como al personal le permitirá desarrollarse en sus funciones. En la propuesta se describen los métodos y actividades para atender con calidad a los clientes, contiene explicaciones sobre como la satisfacción delcliente se convierte en una ventaja competitiva, para administrar la calidad en la atención y la implementación. Se espera que la aplicación de la propuesta contribuya a que los ferreterías de primera categoría, tengan una mayor rentabilidad y la fidelidad de los clientes al obtener éstos un servicio de calidad.




II. Objetivos

Objetivo General

Contribuir a que la Ferretería Monterroso mejorela atención al cliente, llevando a la práctica los diferentes métodos y actividades para lograr calidad en el servicio.

Objetivos Específicos

• Dar a conocer a los propietarios o gerentes de la Ferretería, las actividades para atender con calidad al cliente.

• Proporcionar al personal de la ferretería, las herramientas necesarias que deben ser utilizadas para brindar un buen servicio.

•Describir las diferentes actividades y métodos que contiene el plan, logrando así la mejor comprensión del mismo.


III. Calidad en la atención al cliente.

Para que una empresa de servicio pueda atender con calidad al cliente, debe tener la capacidad para satisfacer sus necesidades y para lo cual necesitan, saber qué es lo que el cliente desea, como quiere que lo atiendan y poder ofrecerle calidad en laatención. Por tal razón, todas las actividades que realicen la ferretería, deben hacerse bien desde el principio y mejorarse continuamente. Algunas actividades para atender con calidad al cliente son las siguientes:

a) La cortesía en la atención.

Los propietarios o gerentes deben de dar a conocer las formas en como el personal debe de tratar a los clientes que llegan a la ferretería, ya que...