Servicio Al Cliente. Semana 3

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Nombre del Proyecto:
Servicio al Cliente mediante la comunicación telefónica
40 horas
Fase del Proyecto: Atención telefónica
10 horas
Actividad de Proyecto: Elaboración de una noticia corporativa 10 horas
Competencia: Resultados de Aprendizaje Duración en horas de la actividad
Dominar técnicas de comunicación y resolución de conflictospara fortalecer la eficiencia y la calidad en el servicio con el cliente.
Al finalizar la semana, el aprendiz estará en capacidad de identificar distintas herramientas de las relaciones públicas para incrementar ventas y optimizar el flujo comunicativo en una organización. 10 horas
2. PRESENTACION
¿Nos hemos preguntado alguna vez, qué sería de nosotros si no pudiéramoscomunicarnos? Imaginemos que un buen día nos levantamos en la mañana y no entendemos ni una sola palabra de lo que dice nuestra familia. Extrañados, nos vamos a nuestras labores, ya sea la escuela o trabajo, y al cruzar la calle, nos damos cuenta de que el semáforo tiene las tres luces encendidas al mismo tiempo.
En la escuela o trabajo, tampoco comprendemos lo que hablan la profesora y tus compañeros ojefes. Además, si al mirar la hora, en el reloj hay solo rayas y puntos que no logramos descifrar... sin lugar a dudas. ¡Sería un caos!
Definitivamente, las personas no podríamos vivir de la forma en que lo hacemos si no contáramos con la comunicación; si no pudiéramos transmitirnos, unos a otros, aquello que pensamos o lo que queremos.
¿Cómo debe hablar una persona de manera que otra le escuche yle comprenda? ¿Cómo debe escuchar? ¿Cómo sabe si se le escuchó y se le comprendió?
Las personas saben que la comunicación es una parte importante de la vida pero hasta ahora nadie había sido capaz de decirle a alguien cómo comunicarse. No podemos hablarles de igual manera a todas las personas, sino que debemos adaptar nuestro mensaje a las características del interlocutor.
Si trabajamos en unaempresa, es indispensable identificar los medios que se utilizan para dar a conocer la información generada en la compañía. De igual manera se hace prioritario conocer al público, usuarios o al ‘target’. Si logramos establecer estos criterios, tendremos las bases para fidelizar a nuestros consumidores, aumentar presencia en el mercado y verificar las herramientas que me permiten medir resultadosde una forma clara y efectiva.
Si estamos detrás de un teléfono nos debemos presentar, sondear al cliente, describir el producto que ofrecemos, sacar partido de las objeciones y finalizar el diálogo de forma elocuente y amable.
Para el desarrollo de esta actividad, el aprendiz debe realizar previamente la lectura de los documentos o materiales del curso correspondientes a la unidad 3. Despuésde realizar la comprensión de los contenidos, procederá a realizar una noticia sobre los productos y servicios de una empresa.

Es indispensable saber que este ejercicio promueve la retroalimentación como fruto de la autoevaluación y la autorregulación. De igual forma propicia el aprendizaje colaborativo y el crecimiento integral del aprendiz.

3. CONOCIMIENTOS PREVIOS

Poseerhabilidades en informática básica y manejo de las nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación TIC. Es indispensable que el aprendiz aplique técnicas de comprensión de lectura y tenga buena ortografía. El estudiante debe leer la web grafía sugerida al final del documento para efectuar el ejercicio y consultar los términos LEAD Y NOTICIA en la opción del menú que corresponde al Glosario.


4.ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE :

A) Participe en el foro temático 3. Tenga en cuenta las indicaciones y las recomendaciones expuestas en este espacio de interacción.

B) Efectúe lectura de los textos de la semana consignados en la sección Materiales.

C) Redacte una noticia para promover los servicios de una empresa. Puede considerar como ejemplo la...