SERVICIO AL CLIENTE Y MOMENTOS DE VERDAD MILENA ALAPE PARRADO
Páginas: 7 (1631 palabras)
Publicado: 18 de febrero de 2016
INSTRUCTOR:
SERVICIO:
Es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeñadas por un gran número de personas (funcionarios, empleados, empresarios) que trabajan para el estado (servicios públicos) o para empresas particulares (servicios privados).
SERVICIO AL CLIENTE:
Es el conjunto de estrategia queuna compañía diseña para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes, es decir, es todo momento de contacto entre el cliente y la empresa.
La clave es la importancia que se le da a la persona.
Es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugaradecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y buscar en ellossu total satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.
CLIENTE:
Es la persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea, acambio de dinero u otro artículo de valor.
TIPOS DE CLIENTES:
EL AGRESIVO: Es aquel cliente de carácter fuerte, irritable, tiende a ofender cuando no se le da lo que quiere. El vendedor que tenga contacto con un cliente agresivo debe mantener la calma, no irritarse y mucho menos llevarle la contraria porque se tornara violento.
EL CALLADO: Aquel cliente que no expresa con claridad lo que desea.Con este tipo de cliente se requiere mucha paciencia y hacer preguntas que requieran una respuesta amplia para propiciar que se abra. Evitar presionarlo porque se va a sentir acorralado y huira.
EL IMPACIENTE: Los detalles no le interesan a este cliente lo que buscan son soluciones. En caso de no recibirla pensara que el vendedor es incompetente. Con este cliente es vital brindarle una solucióninmediata y fácil. Evitar explicarle mucho porque él se va a desesperar.
EL PREGUNTON: Por el contrario este cliente quiere saber todos los detalles y hace muchas preguntas. Hay que darle la información que pide para que sienta confianza con el vendedor, a su vez orientarlo a escoger la mejor opción.
EL OBJETIVO: Ser simpático no significa nada para este cliente. Viene preparado con informacióndel producto y espera mucho acerca del vendedor quien debe superar sus expectativas e informarles más allá de lo que ha investigado previamente.
EL COQUETO: Tratara de conseguir beneficios extra a partir de coqueteo. Hay que tener mucho tacto con esta persona. Evitar hacer bromas con este tipo de clientes puesto que lo interpretaran de forma equivocada.
EL INDECISO: Le toma muchotiempo decidir que quiere. Tiende a desesperar al vendedor porque no se decide. Necesita que lo guíen puesto que tiene miedo a equivocarse. Se requiere ser paciente y amable. Si se le presiona demasiado este tipo de cliente se retirara sin comprar nada.
EL OFENSIVO: Se siente superior a los demás, si no se le da lo que quiere tiende a insultar y a hacer sentir mal al vendedor. En estos casos lomejor es guardar la calma y no contestarle, ni ponerse a su nivel porque puede llevar a una pelea muy fuerte.
EL EBRIO: Dependiendo de la naturaleza del negocio puede darse o no este tipo de clientes. En restaurantes y bares es muy común tener que lidiar con ellos. Con el cliente ebrio no se le puede llevar la contraria o se pondrá violento lo más recomendable es ser firme pero a la vez amable...
SERVICIO:
Es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeñadas por un gran número de personas (funcionarios, empleados, empresarios) que trabajan para el estado (servicios públicos) o para empresas particulares (servicios privados).
SERVICIO AL CLIENTE:
Es el conjunto de estrategia queuna compañía diseña para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes, es decir, es todo momento de contacto entre el cliente y la empresa.
La clave es la importancia que se le da a la persona.
Es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugaradecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y buscar en ellossu total satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.
CLIENTE:
Es la persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea, acambio de dinero u otro artículo de valor.
TIPOS DE CLIENTES:
EL AGRESIVO: Es aquel cliente de carácter fuerte, irritable, tiende a ofender cuando no se le da lo que quiere. El vendedor que tenga contacto con un cliente agresivo debe mantener la calma, no irritarse y mucho menos llevarle la contraria porque se tornara violento.
EL CALLADO: Aquel cliente que no expresa con claridad lo que desea.Con este tipo de cliente se requiere mucha paciencia y hacer preguntas que requieran una respuesta amplia para propiciar que se abra. Evitar presionarlo porque se va a sentir acorralado y huira.
EL IMPACIENTE: Los detalles no le interesan a este cliente lo que buscan son soluciones. En caso de no recibirla pensara que el vendedor es incompetente. Con este cliente es vital brindarle una solucióninmediata y fácil. Evitar explicarle mucho porque él se va a desesperar.
EL PREGUNTON: Por el contrario este cliente quiere saber todos los detalles y hace muchas preguntas. Hay que darle la información que pide para que sienta confianza con el vendedor, a su vez orientarlo a escoger la mejor opción.
EL OBJETIVO: Ser simpático no significa nada para este cliente. Viene preparado con informacióndel producto y espera mucho acerca del vendedor quien debe superar sus expectativas e informarles más allá de lo que ha investigado previamente.
EL COQUETO: Tratara de conseguir beneficios extra a partir de coqueteo. Hay que tener mucho tacto con esta persona. Evitar hacer bromas con este tipo de clientes puesto que lo interpretaran de forma equivocada.
EL INDECISO: Le toma muchotiempo decidir que quiere. Tiende a desesperar al vendedor porque no se decide. Necesita que lo guíen puesto que tiene miedo a equivocarse. Se requiere ser paciente y amable. Si se le presiona demasiado este tipo de cliente se retirara sin comprar nada.
EL OFENSIVO: Se siente superior a los demás, si no se le da lo que quiere tiende a insultar y a hacer sentir mal al vendedor. En estos casos lomejor es guardar la calma y no contestarle, ni ponerse a su nivel porque puede llevar a una pelea muy fuerte.
EL EBRIO: Dependiendo de la naturaleza del negocio puede darse o no este tipo de clientes. En restaurantes y bares es muy común tener que lidiar con ellos. Con el cliente ebrio no se le puede llevar la contraria o se pondrá violento lo más recomendable es ser firme pero a la vez amable...
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