Gerencia del servicio, momentos de verdad, servicio al cliente, encuestas efectivas.

MODULO III DOCENTE: CARLOS G. ALVAREZ GOMEZ MEMORIAS GERENCIA DEL SERVICIO, MOMENTOS DE VERDAD, SERVICIO AL CLIENTE, ENCUESTAS EFECTIVAS.
Introducción: ¿Cuales son los aspectos que un cliente quiere encontrar cuando recibe un servicio de alimentación?          Que el diseño físico del sitio donde recibe el servicio de alimentación sea llamativo. Que exista limpieza y pulcritud en lasmesas y áreas incluyendo que éstas se encuentren en un excelente estado. Que el menaje sea práctico, limpio y sobrio. Que se sirva de manera novedosa. Que las personas que preparan los alimentos cumplan con normas de Buenas Prácticas de Manufactura. Que el personal que atiende este muy capacitado, muy bien presentado, que sean amables y que conozcan el menú que se está ofreciendo. Que la carta seaamplia y agradable. Que los platos, sean sabrosos, con una sazón exquisita. Que los baños se mantengan impecables de limpieza y ojala tengan plantas y decoración llamativa.

El comensal actual exige y considera que merece recibir un excelente servicio; analiza el sabor, precio, presentación, calidad, cantidad, valores agregados. 1. Gerencia del Servicio 1.1. Las 4 Funciones del GerenteCompetente. 1.1.1 Planear En el planear se determinan la base para el cumplimento de los objetivos.  Definir el cliente  Estructurar internamente el servicio de alimentación.  Conocer la operación general del servicio: cual es la productividad del servicio, la calidad, proveedores, manejo de los tiempos, analizar frecuentemente la presentación del servicio, revisar inventarios de materias primas ymenaje, conocer los gastos, costos, impuestos, multas, programar el mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos, actualizar y revisar las minutas, desarrollar herramientas innovadoras y tecnológicas.  Planear las actividades del servicio

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Planear actividades de mercadeo Planear servicios especiales Planear las estrategias que va a trabajar con los Comensales. Planear lasestrategias que va a trabajar con los Proveedores. Solicitar consultas con personal capacitado y con experiencia

1.1.2. Organizar: Definir un cronograma de actividades donde se incluya todos los temas planeados. 1.1.3. Dirigir: La dirección es la encargada de motivar el buen servicio. Es importante mencionar que es en esta área donde se induce, supervisa y evalúa el servicio por lo que requiereatención y habilidad. 1.1.3. Controlar: El fin principal es medir la ejecución de las estrategias planeadas por la Gerencia en el servicio. 1.2. Fortalezas del Gerenciamiento de un servicio de alimentación:  Disciplina.  Organización  Conocimiento  Carisma  Confianza 1.3. Errores más comunes  Malas órdenes  No escuchan a su personal  Favoritismo por empleados  No se realiza una estrategia demercadeo del servicio de alimentación.  No hay trabajo en equipo. Taller # 1. Desarrollo el taller propuesto por el docente. 2. Tendencias Actuales 2.1. Tendencias Actuales  Servicios de alimentación temáticos  Menú especial  Tecnologías modernas 2.2. Trabajo con los Proveedores.  Participación activa de los proveedores  Trabajo en equipo con proveedores 2.3. Análisis de la Competencia.Taller # 2 Desarrollo el taller propuesto por el docente 3. Las Herramientas de Mercadeo Es importante tener en cuenta las herramientas de Mercadeo en los servicios de alimentación.     Analizar el desempeño del año anterior observando cuales son los nuevos productos y nuevos mercados que desea trabajar. Cuáles son las características del mercado, cuales son sus compradores potenciales, susperfiles demográficos y de comportamiento. Cuáles son sus fortalezas y debilidades y cómo las va a trabajar. Cómo está la competencia actual, cantidad y tipo de competidores, sus fortalezas y debilidades, sus productos, precios, marcas, participaciones de mercado y características. Cuáles estrategias va a trabajar este año: Focus group, consultoría de mercadeo, eventos, capacitaciones, oxigenación...