Servicio al cliete

TABLA DE CONTENIDO
1 INTRODUCCION.
2 OBJETIVOS.
3 SERVICIO AL CLIENTE
3.1 SERVICIO AL CLIENTE COMO ESTRATEGIA
3.2 CUAL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS
4. ESTRATEGIAS
5 POLITICAS
6. COCLUSION.
7 BIBLIOGRAFIA

INTRODUCCION
El siguiente trabajo fue realizado gracias a la orientación de un profesor y demás medios de documentación.
En el analizaremos definición servicio alcliente, estrategias, y políticas del servicio al cliente.
Esperamos que el profesor sepa apreciar el esfuerzo realizados por los estudiantes y que los conocimientos adquiridos en el sean una sulida base para nuestra formación.
Gracias.

OBETIVOS
*Reconocer la definición de servicio al cliente.
* tener bien claras las estrategias para ofrecer una buena atención al cliente.
* saber manejar bienlas políticas dentro de la empresa.


3. Servicio al cliente
Una de las inquietudes más corrientes entre los empresarios pequeños y medianos es el tema del servicio al cliente. Todos reconocen que este es un aspecto importante para el éxito de toda empresa, sea cual sea su actividad. Es un tema sobre el cual se escribe demasiado, se presentan muchos seminarios, se habla por todos lados,pero lamentablemente pocos entienden y se practica mucho menos. Se repite incansablemente patrones provenientes de las culturas anglo-sajonas, que nos llegan de traducciones de libros publicados especialmente en los Estados Unidos.
El tema se complica por los tratadistas y tiende a comunicarse de una forma compleja. A veces se olvida el objetivo del mensaje y solamente se quiere demostrar que sesabe mucho. Se olvida que los mensajes más poderosos son simples y directos. El mensaje ni tan siquiera tiene que ser original. Lo importante es que se entienda.
La primera pregunta que debe hacerse un empresario, en cuanto a servicio se refiere, es si realmente está dispuesto a aceptar todos los riesgos y retos que significa orientar su empresa hacia el cliente, para dar el "servicio" que elcliente quiere. Esto incluye invertir en un adoctrinamiento de todo el personal, y un cambio personal en su actitud.
En segundo lugar estaría definir exactamente lo que para el dueño de la empresa y todo el personal que labora directa e indirectamente con es ese personaje llamado: "el cliente". Definir lo que es un cliente no es difícil. Aceptar las todas consecuencias de esa definición es un asuntototalmente diferente.
Características Del Servicio al cliente
* Intangibilidad
* Variabilidad
* Inseparabilidad
* Impermutabilidad

3.1 Servicio al cliente como estrategia
El servicio al cliente ha sido una de las herramientas más usadas por las empresas para diferenciarse de su competencia y desarrollar ventaja competitiva sostenible es el servicio al cliente. Suena extrañoque la estrategia de servicio al cliente esté ligada al producto pero así es, y muy directamente.
La estrategia de servicio al cliente hace parte de un todo que es el producto, existen unos productos que son tangibles puros, como la sal, que no requieren ser acompañados de ningún servicio, pero existen otros que sí lo requieren, como los electrodomésticos o los servicios bancarios, vamos aconcentrarnos en ellos.
Al desarrollar una estrategia de servicio al cliente se deben enfrentar tres decisiones básicas, qué servicios se ofrecerán, qué nivel de servicio se debe ofrecer y cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios?, mirémoslas más detalladamente:
1. Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicasque permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Asimismo, se debe estar consciente de que aunque nuestros servicios sean de excelente calidad, si son los mismos y del mismo nivel que los de la competencia, nunca crearemos ventaja competitiva, por ello, al aplicar encuestas tendientes a mejorar los...