Servicio al clinete aplicado a la peluqueria first class

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FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
DEPTO. DE PUBLICIDAD & DISEÑO
CODIGO: 312227

Alumno: BRIAN ANDRÉS ARCILA ARIAS Código: 2060728

1. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN INTERNA Y EXTERNA DE LA PELUQUERIA FIRST CLASS:

• MICROENTORNO:

DEBILIDADES:

- La peluquería FIRST CLASS cuenta con un espacio físico reducido para la cantidad de clientes que lo visitan en especial los finesde semana.

- Se puede destacar como debilidad, el gran aumento que en los últimos años ha tenido la competencia indirecta, con una participación no muy representativa.

FORTALEZAS

- Cuenta con una plata de trabajadores estables y comprometidos.

- Los clientes perciben a FIRST CLASS como una peluquería a la vanguardia y accesible.

- Cuenta con un buen ambiente de trabajo.

- Sabenque el cliente es lo primero.

- Cuentan con un número grande de clientes fieles

-Cuentan con atención especial de los proveedores los cuáles les dan capacitación.

-Los proveedores le llevan sus pedidos en un tiempo demasiado corto.

-Esta ubicada en uno de los mas importantes centros comerciales de Cali y no tiene competencia dentro de él
.

• MACROENTORNO:

OPORTUNIDADES-Culturalmente el cuidado personal se ha convertido en un servicio casi básico.

-La ubicación del local da todas las garantías demográficas para un buen desarrollo.

- Desarrollo de nuevos servicios dada la tendencia mundial en el área del cuidado personal y las exigencias del mercado.

- Aprovechamiento para abrir sucursales, gracias al posicionamiento.

- Captura de nuevosclientes, los cuales continuamente surgen y ven en FIRST CLASS una oportunidad para suplir sus necesidades desde el punto de vista de posicionamiento y social.

AMENAZAS

- Mayor nivel de innovación tecnológica en la competencia y en el contexto al que pertenece.

- No aceptación de los nuevos servicios en nuevos mercados.

- El segmento del mercado que son nuestros clientesposeen una economía fluctuante en algunos casos

¿QUÉ IMAGEN, CALIDAD Y ERRORES PERCIBE EL CIENTE?

FIRST CLASS es una peluquería que goza de un posicionamiento en el mercado, es decir, ocupa un lugar de preferencia en la mente del consumidor del sur de la ciudad de Cali, es sinónimo de profesionalismo, calidad en sus productos (Solo se venden productos de Kérastase y los productos para prestarlos diferentes servicio son de alta calidad) igual que en su servicio por parte de los clientes, además que goza de una excelente ubicación en el centro comercial Unicentro.

Por otra parte el cliente se siente bien ya que es participe de la celebración de fechas comerciales en la peluquería, se le ofrecen descuentos, tarjetas de felicitaciones y demás.

El tipo de cliente que frecuenta lapeluquería son exigentes e indagando un poco percibí en sus opiniones que el local se está quedando pequeño para los servicios que ofrece la peluquería, creen que la sala de espera es pequeña e incómoda, además observan descuido en el mantenimiento de materiales de aseo como toallas y contenedores de agua para el arreglo de uñas, así como la falta de actualización tecnológica.

Estos resultadosse consiguieron por medio de tres metodologías, la primera fue la observación, donde se observo la planta física del local, el personal y su actividad, la segunda fue por medio de una encuesta, que se les realizo a 20 de los clientes en el periodo de 4:00pm a 8:00pm.

¿CÓMO AFECTAN AL NEGOCIO?

Al percibirse este tipo de errores, podríamos decir que el cliente al ser exigente, no cree que estárecibiendo la satisfacción buscada por el servicio que está pagando, en este caso uno de la mejor calidad; al no tener una sala de espera cómoda y con lo último en tecnología en este caso un Tv Plasma, estaríamos poniendo en riesgo la cantidad y calidad de clientes que nos frecuentarían en el momento en que le cliente no obtiene la máxima satisfacción al suplir sus necesidades en la peluquería....
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