servicio pilar de desarrollo institucional

Curso: Desarrollo de Nuevas Estrategias Comerciales

Semana 3: El servicio, pilar del desarrollo institucional

Material de Apoyo

Documento de Apoyo compilado por Isaías VelascoInstructor CSF SENA Regional Distrito Capital

CONCEPTOS DE CALIDAD DEL SERVICIO

Calidad es lograr satisfacer las necesidades de hoy y del mañana de cada cliente.
Para lograr laexcelencia en la CALIDAD se debe superar las expectativas presentes y futuras de los clientes.
¿Cómo logramos la excelencia en calidad?
Para lograr la excelencia en la calidad del servicio esnecesario tener en cuenta los siguientes aspectos:
• Tener empatia para poder detectar anticipadamente las necesidades de los clientes y satisfacerlas.
• Reducir al mínimo los períodos entrela solicitud del servicio y la concreción del mismo.
• Realizar seguimiento de los pasos y procesos midiendo resultados y tomando decisiones.
• Realizar los detalles que complacen alcliente a través del servicio.
• Lograr equilibrio entre costos y beneficios mutuos.
• Lograr solidez en el servicio evitando cambios, excepto en la mejora permanente de beneficios ycaracterísticas.
• Cumplir con los acuerdos celebrados entre los clientes
• Lograr uniformidad de atención y servicio en todo el equipo
• Lograr liderazgo en función del bienestar del equipo,de los objetivos de la empresa, que redunden en una mejor atención del cliente

Que se opone a la calidad.
• Liderazgo mal ejercido
• Conflictos laborales
• Incomunicaciónorganizacional
• Equipo sin percibir la visión y misión de la empresa
• Situaciones causantes de Stress en el equipo
• Tareas mal distribuidas
• Integrantes del equipo trabajando a disgusto
•Ausencia del motivación
• Inseguridad laboral.

Es necesario asumir en la empresa los conceptos de calidad para lograr el mejoramiento de la organización, para reducir costos, para mejorar.