Servicio tecnico telcel

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PROCEDIMIENTO:
SERVICIO TÉCNICO.

1. OBJETIVO Y ALCANCE.
Establecer los lineamientos para realizar la reparación de equipos de los clientes que visitan los Centros de Atención a Clientes a través de los Analistas de Equipo Terminal, así como los equipos que son entregados a Distribuidores de las diferentes plazas en las que no se cuenta con un Centro de Atención a Clientes. Aplica a regiones1 a 8.

Este procedimiento inicia con la recepción y reparación express de equipos en los Centros de Atención a Clientes y termina con la recepción y reparación de equipos por medio de distribuidores foráneos.

2. CONTENIDO.

4.1 GLOSARIO.

Existen dos tipos de reparación en Centros de Atención a Clientes: Reparación Express y Reparación Normal:

4.1.1 Reparación Express:Es aquella reparación que no excede los 15 minutos de respuesta al cliente una vez ingresado el equipo al Laboratorio de Servicio Técnico. El servicio de reparaciones express no esta disponible para distribuidores autorizados, ni para clientes de telefonía fija.

4.1.2 Reparación Normal: Es aquella cuya reparación excede los 15 minutos de respuesta al cliente una vez ingresado el equipo allaboratorio de Servicio Técnico. El equipo es ingresado al laboratorio para su reparación en el día o para su envío al proveedor de acuerdo al diagnóstico realizado por el Analista de Equipo Terminal.

4.1.2.1. Reparación Normal en CAC: Es aquella que tiene un tiempo máximo de entrega al cliente de 3 días hábiles a partir de la fecha de recepción por parte del Laboratorio de Servicio Técnico.4.1.2.2. Reparación en Proveedor: Es aquella que tiene un tiempo máximo de entrega al cliente de 14 días naturales a partir de la fecha de recepción por parte del Laboratorio de Servicio Técnico.

4.1.3. Distribuidor Autorizado XXXXXXXXXX: El Distribuidor Autorizado XXXXXXXXXX puede ser local o foráneo a una ciudad en donde se encuentre un CAC. Por tanto en caso de contar con el serviciode Atención a clientes en su misma localidad funciona como centro de recolección para llevar los teléfonos celulares a servicio reuniendo los siguientes requisitos:


• Equipo celular
• Accesorios relacionados con la falla descrita por el cliente
• Factura original en caso de que el equipo tenga menos de 15 días de vendido o copia de la misma en caso de tener de 16 a 365 días deentregado al cliente.

Así mismo el DAT puede evaluar la unidad a nivel de funciones, programación, configuración o de sistema a través del servicio telefónico de XXXXXXXXXX, todo lo anterior sin abrir ni hacer ninguna modificación física a la terminal, ya que de lo contrario será considerado como equipo fuera de garantía.

4.1.4 AET. Analista de Equipo Terminal: La función principal delanalista de equipo terminal es validar la falla y dictaminar si el equipo se encuentra dentro o fuera de garantía para su trámite correspondiente de acuerdo a los criterios de evaluación para dicho trámite, véase el procedimiento P-00.09.01.01.04-002 Garantía de equipos.

De igual forma funge como soporte para los Asesores Personalizados en cuanto a nuevas funciones, intercomunicación de lasterminales con otros dispositivos, entre otros.

Algunas de las tareas rutinarias del AET son:
• Revisión de equipos.
• Envío de paquetes a los CSA por los proveedores.
• Atención a las consultas del departamento Telefónico.
• Revisión de inventario de equipos, refacciones y herramientas.
• Recepción de equipos del CSA y actualización delsistema SISERTEC
• Seguimiento a los envíos a garantía para:
 Enviar ultimátum
 Descontar equipos.
 Notificar de las cotizaciones a telefónico o Jefe/Supervisor del CAC en donde se desempeña
 Dar seguimiento a las cotizaciones autorizadas por el cliente.
• Atender equipos de telefonía fija, ya sea para su reparación o intercambio.

4.1.5 CAD. Centro de Atención...
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