Servicio y Calidad al Cliente

Servicio y Calidad al Cliente.


Que es un Cliente?

Aquella persona física o moral que compra o recomienda un producto o servicio.

Quien es el Cliente?

Es la persona más importante para cualquier organización.
No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
No es una interrupción en nuestro trabajo, es un objetivo.
Nos hace un favor cuando llega, no le estamos haciendo unfavor atendiéndolo.
Sin él, tendríamos que haber cerrado las puertas.

Que es la Calidad?

Es la esencia que hace que una persona o cosa sea lo que es.
Es el proceso constante de mejora en las personas, productos y procesos de una empresa, para cubrir y sobrepasar las necesidades y expectativas del cliente.

Calidad Total
Es un proceso, no un programa; el cual quiere decir que el procesonunca termina, y el programa tiene un fin.
La persona que define la calidad es el cliente, del cual tenemos que saber sus necesidades.
A parte de los clientes externos, también existen los clientes internos, los cuales se encuentran dentro de la organización.
Si no realizan los trabajos con Calidad, no se da un buen servicio al cliente externo y, por lo tanto, la organización se deshace.Que es el Servicio?

Es el conjunto de actividades que se relacionan entre si y de actitudes que se diseñan para satisfacer las necesidades de los usuarios.

Que es vocación de Servicio

Es la convicción que tiene el empleado para satisfacer las necesidades del cliente, lo cual se manifiesta en la manera que actúa.

Que es Actitud de Servicio

Es el interés verdadero que mostramospara dejar satisfecho al cliente mediante el óptimo desempeño de nuestras funciones.
El momento de la verdad, es el preciso instante en que el usuario se pone en contacto con nuestro Servicio, y sobre la base de éste contacto, se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.


Hay varios tipos de servicios al cliente que va a impactar en el sentir del mismo.
Ejemplo: el cliente siente queno nos importa. (Atención de nosotros es fría, apática, distante)
El cliente siente que es sólo un número más en la empresa. (Somos lentos no llevamos un orden, que nuestro esfuerzo es mínimo.
El cliente se siente importante, es el que nos interesa, lo atendemos amablemente, lo escuchamos, cumplimos sus necesidades.

Pasos para un excelente servicio al clientePaso I
Transmite una actitud positiva hacia los demás.

Paso II
Identifica las necesidades de tus clientes.

Paso III
Ocúpate de las necesidades de tus clientes.

Paso IV
Haz que regresen a tu negocio.

Que es la atención al Cliente

Es el conjunto de actividades, elementos o acciones que hay que tomar en cuenta para lograr la PLENA satisfacción de CADA cliente al adquirirun producto o servicio.
Razones para pensar en una mejor atención a clientes.
• Mayor competencia
• Clientes mejor informados
• Gran similitud de productos
• Aumento en la demanda en productos con valor agregado
• Mayor integración en la empresa
• Entregas JUSTO A TIEMPO.


Elementos que influyen en la atención al cliente.
• La forma en que se maneja el contacto inicial
• El procesode seguimiento
• Especificaciones claras del producto
• Procedimiento sencillo para hacer pedidos
• Reconocimiento inmediato de los pedidos
• Apego a las condiciones establecidas
• Notificación por anticipado de cualquier cambio respecto a las condiciones.
• Ayudar en la entrega del producto
• Acceso sencillo al proveedor
• Oportunidad de contratar servicios adicionales ( seminarios )
•Contacto post-venta regular

LA ACTITUD QUE TRANSMITIMOS, GENERALMENTE ES LA ACTITUD QUE RECIBIMOS.

SIEMPRE SONREÍR AÚN POR TELEFONO, ESTO SE PERCIBE.
El contacto por teléfono con el cliente, es en donde UNO ES LA EMPRESA.

Como hacer para que un cliente regrese?

• Siendo siempre amable, aunque el cliente NO lo sea.
• Promoviendo sugerencias
• Recibiendo y manejando con amabilidad...