Servicio

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  • Publicado : 23 de junio de 2010
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Definimos servicio como la actividad que una persona, institución o empresa, realiza con fines de lucro o no, para satisfacer las necesidades de la gente, también como una actividad o conjunto deactividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo onecesidad para lo cual es necesario conocer sus expectativas, gustos, preferencias y sobre estas diseñar el servicio más adecuado.
El diseño de todo servicio debe incluir elementos de evaluación ymedidas para saber si el objetivo se está cumpliendo y conocer cuáles son los puntos que mejorar para consolidarse la relación con el cliente y asegurarla en el futuro. La calidad del servicio seconvierte en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora como elemento de competitividad para las organizaciones, y conlleva a la definición e implementación de procesos y métricas,bajo un esquema de mejora continua en el que la retroalimentación entre empresa y cliente es la base fundamental.
Para medir la satisfacción del cliente se tienen indicadores cuantitativos, que hacenreferencia a cantidad, número o grado, a aquellos factores que se pueden medir como el tiempo; por otro lado los indicadores cualitativos determinan características relativas a cualidades del serviciotales como la atención, confianza, etc.
Los servicios se basan en las relaciones cara a cara entre el posible comprador o usuario y un representante de la empresa que debe dar una imagen y concretaruna compra/contrato/pedido/solicitud, es por esta razón que el personal de toda empresa debe estar debidamente capacitado y tener como principal objetivo la satisfacción de su cliente.
Adicional aesto debemos decir que todo buen servicio comienza con las técnicas de gestión dentro de la organización, principalmente en la forma en que se trata al factor humano internamente, se debe dedicar a...
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