servicio

Gestión de Servicio
al Cliente

Curso: Gestión del Servicio al
Cliente
Unidad N° 1: “ Bases de los servicios, mercados y
clientes”
Sesión 1

Ingeniería Industrial – EPE

Gestión de Servicio
al Cliente

¿Qué reflexión les merece el
siguiente video?

Ingeniería Industrial – EPE

Gestión de Servicio
al Cliente

Ingeniería Industrial – EPE

Y esta noticia.........Gestión de Servicio
al Cliente

Logros esperados de la Unidad I
Valorar la importancia de los servicios.
Reflexionar sobre los servicios y su impacto en el PBI.
Identificar las características y los tipos de servicios.
Reconocer las nuevas perspectivas en la economía del marketing
de servicios.

Comprensión de los mercados de servicios, productos y clientes.

Ingeniería Industrial – EPEGestión de Servicio
al Cliente

Temario- Sesión 1
Información General
Introducción a los servicios
Naturaleza y características de los servicios
Tipos y Clasificación de los servicios

Ingeniería Industrial – EPE

Gestión de Servicio
al Cliente

Reflexión

“No puedes simplemente pedir a tus clientes que te digan lo que
quieren e intentar proporcionárselo. Cuando lo logres, estaránpidiendo algo nuevo”
-Steve Jobs

Ingeniería Industrial – EPE

Gestión de Servicio
al Cliente

DEFINICION BASICA

La META de una EMPRESA
es hacer ganancias
ahora y en el futuro.

La META de una ORGANIZACION
es generar resultados (unidades de meta)
ahora y en el futuro.
Ingeniería Industrial – EPE

Gestión de Servicio
al Cliente

Gestión =

Planeamiento + Control (G=P+C)Ingeniería Industrial – EPE

Gestión de Servicio
al Cliente

Cambio de Paradigma
Organización
Funcional

Área 1

Área 2

Área 5

Área 3

Área 4

Requerimiento
del cliente

Clientes
insatisfechos
Lenta atención de pedidos

Organización
por Procesos

Proceso “A”

Proceso “B”

Proceso “D”

Proceso “C”

Requerimiento
del cliente
Rápida atención de pedidosIngeniería Industrial – EPE

Clientes
satisfechos

Gestión de Servicio
al Cliente

Se parece a
un cepillo.

Se parece a
un postre.

Ingeniería Industrial – EPE

Se parece a
una serpiente.

Cada quien en su
propia opinión está
parcialmente en lo correcto,
pero todos como conjunto
están equivocados.

Se parece a
una soga.
Se parece a
un tronco
de árbol.

Gestión deServicio
al Cliente

EMPRESA COMO SISTEMA

Ingeniería Industrial – EPE

Gestión de Servicio
al Cliente

Sal

Bebidas

Estas imagenes que les sugiere...

Detergentes

Tangible
dominante

Autos
Sucursales
Comida Rápida

Intangible
dominante

Agencias
Publicidad
Aerolíneas

Consultorías
Enseñanza

Ingeniería Industrial – EPE

Gestión de Servicio
al ClienteDEFINICIÓN DE LOS SERVICIOS
Son ideas, tareas, experiencias, ejecuciones ó actividades
intangibles que son intercambiadas por valor
“Todas las acciones y reacciones que el consumidor
percibe que ha comprado”

Ingeniería Industrial – EPE

Gestión de Servicio
al Cliente

Qué es un servicio
Actividades Económicas
Proveedor
Servicio
Desempeños basadas
Soluciones
en el tiempo
Anecesidades
de los clientes

No hay transferencia
de propiedad

Ingeniería Industrial – EPE

Cliente espera
Resultados
Deseados y
Obtener valor
al acceder a bienes,
trabajo, habilidades
profesionales,
instalaciones, redes y
sistemas
A cambio de su dinero
Tiempo y esfuerzo

Gestión de Servicio
al Cliente

IMPORTANCIA DEL SECTOR SERVICIOS
Es la actividad más importante en
lamayoría de los países.
Ha sido necesario incorporarlos
dentro de la clasificación de las
industrias.
Creciente contribución al PBI.

Mayoría de nuevos empleos se generan
en este sector
Ingeniería Industrial – EPE

BAHAMAS (90%)

12

USA (78%), PANAMÁ (76%), JAPÓN (73%)

11

UE 27 PAISES MIEMBROS (71%), CUBA (71%)

10

AUSTRALIA (70%), CANADÁ (69%), MÉXICO (69%)

9

SECTOR...