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-Factores que contribuyeron al extraordinario éxito de Starbucks a principios de los noventa:
a) Propuesta de valor diferencial: crear una nueva experiencia en torno al consumo de café, basada en elproducto (café de especialidad de la máxima calidad, con control de la cadena de suministro end-to-end), en el servicio al cliente (amigable, personalizado y rápido) y en el ambiente (lugaresacogedores y limpios).
b) Localización de los locales: ubicados en lugares de mucho tráfico, gran visibilidad y tasas salariales altas. Este factor (conveniencia), junto a los valores diferencialesanteriores, permiten a la compañía mantener un mayor precio frente a la competencia.
c) Alta satisfacción de los empleados, con una de las tasas de rotación más bajas del sector. Esto se debe a la políticade retribución al empleado (seguros médicos, opciones sobre acciones, convirtiéndoles en socios, etc.), planes de formación, fomento de la promoción interna, etc.
d) Fuerte expansión del número delocales (“en todas partes”), construyendo una marca sin necesidad de gasto publicitario, y eliminando la posible competencia mediante una fuerte concentración geográfica.
e) Continua innovación deproductos.

2-Causas de la disminución en la satisfacción de los clientes:
Foco de la compañía en la expansión del negocio y no en la mejora de los elementos que inciden principalmente en lasatisfacción del cliente (“muerte por éxito”). Véase también 3b).

3-¿En qué se diferencia el Starbucks de 2002 del de 1992?
a) Evolución negativa del perfil de los clientes: menor nivel de ingresos, menorfrecuencia de visitas y percepción de menor diferenciación de Starbucks frente a la competencia (lo cual supone una importante riesgo para el negocio en un ciclo económico adverso y/o de mayorcompetencia).
b) Tensión entre la calidad del producto y el foco en el cliente (trato amigable, velocidad del servicio), debido a:
· Comportamiento del consumidor (casi la mitad de los clientes consumían...
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