Servicios Publicos

La Calidad
en los
Servicios Públicos

LA CALIDAD
EN LOS
SERVICIOS PUBLICOS

LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS

PRÓLOGO

CAPÍTULO I.
¿Qué es la calidad?
Conceptos de la Calidad
¿Qué es un servicio público?
Concepto de un servicio público
¿Qué es la calidad en los servicios públicos?
Origen y desarrollo de la Calidad
Desarrollo de la Calidad a través de la CalidadDesarrollo de la calidad a través de la Gestión de Calidad Total.
La Calidad en los Servicios Públicos y las expectativas de los ciudadanos.

CAPÍTULO II.
Calidad y receptividad.
La Administración Pública como empresa prestadora de servicios.
Importancia de la calidad en Organizaciones prestadoras de servicios.
Definición de la calidad de servicios.
Medición de la calidad de un servicio.
3Capítulo III:
Modelo de Gestión de la Calidad de la Provincia de Salta

Capítulo IV
Herramientas para la gestión de la calidad.
Herramientas para la mejora y resolución de problemas.
Herramientas para la planificación.
Herramientas para el control.
Capítulo V
Teoría y práctica de la comunicación.
Elementos de la comunicación
Proceso de la comunicación.
La distorsión en la comunicación.Funciones del lenguaje dentro del sistema de comunicación.
La comunicación en las organizaciones.
Capítulo VI.
Las tecnologías de la información y de la comunicación.
Legislación en materia de calidad.

CONCLUSIONES

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PRÓLOGO
La elaboración de este Manual está basada en los diez años de
experiencia que en materia de calidad lleva adelante la Oficina de Calidad
de los Servicios,dependiente de la Secretaría de la Función Pública del
Poder Ejecutivo de la Provincia de Salta. Con la colaboración de las
organizaciones que componen dicha Administración ha sido posible
realizarlo y su propósito es el de servir y ser una guía útil para el
aprendizaje, con el objetivo final de lograr una metodología de aplicación
de la calidad que resulte eficaz, sencilla y amena y que sirvapara mejorar
el desempeño de los servicios públicos provinciales.
Cada vez que hablamos de la calidad en los servicios públicos,
estamos hablando de la evolución hacia la mejora continua que
experimenta toda Administración Pública, con el objeto de mejorar la
condición de los servicios que brinda.
El Estado invierte mucho dinero en el bienestar de sus ciudadanos,
haciendo frente a lasdifíciles condiciones económicas y sociales que
suponen los tiempos que corren. Se trata de todo un desafío, porque el
saber afrontar el profundo impacto que producen las nuevas modalidades y
las nuevas tecnologías que se van incorporando, posibilitan brindar una
mejor atención y una mayor calidad en las prestaciones públicas. Por esta
sencilla razón, la calidad en los servicios públicos tiene unpapel
fundamental. Sobre todo en lo que al ahorro se refiere: porque lleva
implícita un ahorro de tiempo, de trabajo, de elementos de trabajo, que se
traduce en menores costos y redunda en beneficio colectivo.
La decisión del Poder Ejecutivo de tener una Administración Pública
alineada a la calidad, tiene como meta principal que todas sus
organizaciones trabajen de ese modo, al coordinar quecada una de ellas
pueda optar por aplicar un modelo de gestión, que le permita mediante el
propio esfuerzo, mejorar de un modo continuo la atención de los
ciudadanos.
Esta decisión debe ser valorada, porque lleva implícita una
delegación de responsabilidades del Poder Ejecutivo en las organizaciones
que lo componen, en una mayor medida de lo que tradicionalmente se
aplicaba, antes de quefuera creada la Oficina de Calidad de los Servicios y
porque además, ha logrado introducir el incentivo del mérito para aquellas

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organizaciones que cumplen anualmente con los criterios de gestión
aconsejados por dicha Oficina. Mérito que sirve para incentivar el mejor
desempeño y que se traduce en una creciente eficiencia, en una mayor
responsabilidad, y en unos mejores resultados con...