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II PARTE

1. Diagnóstico de la Calidad del Servicio de la empresa ( Dimensiones de la Calidad del Servicio )

Calidad del servicio

CONFIABILIDAD: La promesa que ofrece la fundación es “Dando lo mejor a quien lo ha dado todo!.” La fundación Amor y Ternura en cada uno de los encuentros que tiene con el adulto mayor, se esfuerza día a día por cumplir con la promesa, esto lo observamoscuando las enfermeras están muy pendientes de la hora del medicamento, notamos que en el almuerzo su alimento es muy balanceado y acorde a cada dieta que el adulto mayor requiere. Además permiten que con la ayuda de personal profesional el adulto mayor realice diferentes actividades lúdicas como las manualidades, pintura y actividades físicas según la necesidad de cada uno.

SENSIBILIDAD: Cada unode los empleados de la Fundación Amor y Ternura, esta dispuesto a brindar el servicio requerido por el adulto mayor. Por ejemplo en el caso de la Fundación Amor y Ternura de Ciudad Jardín, esta a disposición la directora que se encarga de dar una solución oportuna e inmediata dado el caso ante las quejas y reclamos presentados por el familiar, por otro lado la enfermera jefe, es la encargada desupervisar que su equipo de trabajo este cumpliendo satisfactoriamente con todos los procesos y si es necesario reaccionar oportunamente frente a las situaciones que las enfermeras no pueden solucionar en cuanto a las quejas dadas por el adulto mayor y familiares.

SEGURIDAD: Durante 30 años la Fundación Amor y Ternura ha brindado credibilidad y confianza a los adultos mayores basándose en lasinstalaciones físicas que están acordes a los parámetros establecidos para este tipo de instituciones como las ramplas, pasamanos en pasillos y baños. Pasillos acordes para pacientes con sillas de ruedas, la piscina por seguridad tiene reja alrededor para evitar cualquier tipo de accidente.

EMPATÍA: Para cumplir con las expectativas del adulto mayor en el día se asignan la enfermera principal(encargada de pacientes de mayor cuidado) más cuatro enfermeras de apoyo cada uno encargada de un promedio 5 pacientes con el fin de proporcionar un servicio personalizado para cada adulto mayor y en horas de la noche se encarga otra enfermera principal con una enfermera de apoyo.


TANGIBLES: La apariencia física va acorde con las normas de seguridad, además del manejo y supervisión decámaras, espacios amplios que permiten la movilidad, distracción y entretenimiento del adulto mayor, también cuenta con piscina para terapia, sala de juego y frondosos jardines.

2. Análisis y aplicación de los conceptos de expectativas se servicio, percepción de servicio y satisfacción del servicio

Durante los 30 años de reconocimiento que tiene la Fundación Amor y Ternura y debido a lasexigencias y cambios del consumidor, esta se ha enfocado en capacitarse y en el cumplimiento de las normas estipuladas para este tipo de instituciones, contando con personal profesional de enfermeras, terapeutas y de terapia ocupacional, esto con el fin de cumplir con las expectativas que desean brindarles al adulto mayor en cuanto a su salud, seguridad e integridad física y moral. De esta manera selogra tener una percepción en cuanto a la calidad y procesos que se lleva a cabo en la Fundación, generando agrado en los clientes y así mismo atraer nuevos usuarios a través del boca a boca con experiencias que allí han obtenido.

Para llegar a la satisfacción del cliente se inicia con la calidad del servicio descrito en el punto anterior, además de la calidad del producto que se da en variosaspectos entre ellos la privacidad que tienen los adultos mayores en las habitaciones, la comodidad en todos los lugar de la Fundación, el cuidado personalizado para el consumidor y la alimentación que se les brinda es de alta calidad para la dieta de cada adulto mayor. Además de que se dividen en dos grupos para realizar las actividades deportivas.

Grupo 1 Adultos Mayores Funcionales,...
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