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Programa de Educación a Distancia

Nivel M edio Adultos

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INDICE

1.- LOS SERVICIOS .....................................................................................................195 2.- LOS BIENES ............................................................................................................199 3.- DIFERENCIACIÓN ENTRE SERVICIOS Y BIENES.......................................201 4.- LOS SERVICIOS COMO COMPLEMENTO DE LOS BIENES .....................205 5.- DIFERENCIAS ENTRE ORGANIZACIONES PRODUCTORAS DE BIENES Y PRODUCTORAS DE SERVICIOS ..................................................................................................................207 6.- LOS SERVICIOS EN LAECONOMÍA................................................................211 7.- LA IMPORTANCIA DE LA EFICIENCIA DE LOS SERVICIOS EN EL PAÍS Y LAS PERSONAS .......................................................215 8.- REQUISITOS PARA EL ÉXITO DE UNA EMPRESA DE SERVICIOS .............................................................................................................217 9.- SERVUCCIÓN........................................................................................................219 10.- DESARROLLO ESTRATÉGICO DE SERVICIOS .........................................229 11.- LA EVALUACIÓN DE LA COMPETENCIA ....................................................241 12.- EL VALOR DE UN CLIENTE .............................................................................243 13.- OFERTA DE SERVICIOS....................................................................................247 14.- LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS .................................................................261
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15.- PRECIO DE LOS SERVICIOS. .......................................................................265 16.- EL PUNTO DE VENTA.......................................................................................269 17.- LA COMUNICACIÓN ENLOS SERVICIOS ..................................................271 18.- ELABORACIÓN DE UN PROYECTO DE SERVICIOS .............................274 BIBLIOGRAFÍA CONSULTADA ............................................................................ 277 CLAVES DE AUTOCORRECCIÓN .........................................................................279 TRABAJO PRÁCTICO INTEGRADOR: ELABORACIÓN DE UNPROYECTO DE SERVICIOS ....................................................................289

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1. – LOS SERVICIOS

El paso del tiempo ha quitado importancia a los sectores primario (agrícola ganadero) y secundario (industrial) a favor del terciario (de distribución) y de servicios (por ejemplo bancos, lavaderos de ropa y autos, peluquerías, etc.). Las personas consumen cada vezmás servicios (asistencia en la limpieza del hogar, cuidado de niños, cuidado de ancianos, lavado de ropa, etc.).

CONCEPTO

Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra. Es esencialmente intangible y no se puede poseer. Su producción no tiene porqué ligarse necesariamente a un producto físico. (Kotler Philip, Kéller, Kevin Lane; 2006). Pero no es suficientesolo con el concepto, los servicios son muy especiales, para entenderlos hay que conocer cuáles son las cosas que los destacan por:

CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS
Las características de los servicios en general son: (Grande Ildefonso, 2005) 1. 2. 3. 4. 5. Intangibilidad Inseparabilidad Heterogeneidad o inconsistencia Carácter perecedero Ausencia de propiedad

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Comencemospor la primera. La intangibilidad está referida a la imposibilidad de tocar y probar el servicio. La inseparabilidad significa que los servicios se producen y consumen al mismo tiempo, de manera tal que es “inseparable” su proceso de producción y consumo. Por ejemplo si un peluquero realiza el corte de cabello directamente sobre su cliente, sería impensable que se lo cortara “a distancia”; por...