Servqual Hotel
Páginas: 14 (3422 palabras)
Publicado: 5 de junio de 2012
1. RESUMEN
2. INTRODUCCION
Sobrevivir en un mercado tan competitivo como el de la hotelera depende en un gran porcentaje de que tan satisfechos estén los clientes con el servicio que recibieron, de allí la importancia de no solo satisfacer sus necesidades sin no también de superar sus expectativas para fidelizarlo, para que hable positivamente de la empresa y haga mercadeo voz a voz.La medición de la satisfacción no solo permite conocer que tan agradado esta el cliente con lo que recibe si no que también ayuda a identificar problema habituales y potenciales de la organización y prevenir que se conviertan en amenaza.
Los Hoteles prestan varios servicios pero el que reviste mayor importancia es el servicio de alojamiento pues esta es la razón de ser de la hotelera y porello debe prestarse mucha atención a todo lo concerniente a este producto ya que el huésped debe sentirse como en su hogar y además como un huésped de honor teniendo todas la comodidades para una adecuada estadía y un apropiado descanso.
Por todo lo anterior este estudio busca medir el gado de satisfacción del cliente del Hotel Bolívar Plaza para realizar recomendaciones que quedaran aconsideración de la gerencia para una futura implementación.
3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En los últimos años el mejoramiento de la calidad en el sector turístico ha sido una prioridad para el logro de las ventajas competitivas, se debe en gran manera a la globalización y el incremento de las exigencias de los consumidores que demandan servicios con calidad. Lo anterior estimula a los empresarios aestar constantemente informados y realizar mediciones periódicas acerca de los requerimientos de los clientes con el fin de diagnosticar y hacer seguimientos y mejoras a los procesos que inciden en la satisfacción del cliente, de esta manera, contribuir con la cultura de la calidad en la organización.
Estudios realizados acerca de la psicología del consumidor dicen que los clientesinsatisfechos comunican 10 veces más sus expectativas negativas que las positivas, de ahí la importancia de la medición de la satisfacción del cliente en una industria tan vulnerable ante cualquier acontecimiento como lo es el turismo.
Establecer la satisfacción de los clientes del Hotel Bolívar Plaza permitirá:
1. Conocer que servicios impactan más.
2. Incrementar la fidelizacion de losclientes.
3. Atraer nuevos clientes.
4. Tener una excelente administración de las relaciones con los clientes y superar sus expectativas.
5. Contribuir al proceso de categorización por estrellas del Hotel Bolívar Plaza.
6. Priorizar los planes de mejoramiento.
No determinar el nivel satisfacción del consumidor crea limitantes para el éxito de la industria del turismo debido a que nose conocerían sus falencias ni los requerimientos del cliente generando discrepancias entre ellos y la organización, ocasionando así que los esfuerzos de la empresa tanto económicos como humanos sean poco efectivos.
Los requerimientos del cliente son el insumo más importante para prestar un servicio efectivo, dicha información genera el inicio al ciclo de la prestación del servicio por partede la organización quien debe prestar una especial atención a los atributos en los que se fijan los clientes para evaluarla con el fin de disminuir la brecha entre la calidad esperada (nivel de calidad que el cliente espera recibir) y la calidad real (nivel de calidad recibida por el cliente).
Ciclo de calidad impulsado por el cliente
Necesidades y expectativas impulsadas porel cliente
(Calidad esperada)
Identificación de las necesidades del cliente
Conversión de las especificaciones del producto / servicio
(Calidad del diseño)
Resultado
(Calidad real)
Percepción del cliente
(Calidad percibida)
Medición y retroalimentación
4. DELIMITACION
El estudio será realizado en el hotel Bolívar...
2. INTRODUCCION
Sobrevivir en un mercado tan competitivo como el de la hotelera depende en un gran porcentaje de que tan satisfechos estén los clientes con el servicio que recibieron, de allí la importancia de no solo satisfacer sus necesidades sin no también de superar sus expectativas para fidelizarlo, para que hable positivamente de la empresa y haga mercadeo voz a voz.La medición de la satisfacción no solo permite conocer que tan agradado esta el cliente con lo que recibe si no que también ayuda a identificar problema habituales y potenciales de la organización y prevenir que se conviertan en amenaza.
Los Hoteles prestan varios servicios pero el que reviste mayor importancia es el servicio de alojamiento pues esta es la razón de ser de la hotelera y porello debe prestarse mucha atención a todo lo concerniente a este producto ya que el huésped debe sentirse como en su hogar y además como un huésped de honor teniendo todas la comodidades para una adecuada estadía y un apropiado descanso.
Por todo lo anterior este estudio busca medir el gado de satisfacción del cliente del Hotel Bolívar Plaza para realizar recomendaciones que quedaran aconsideración de la gerencia para una futura implementación.
3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En los últimos años el mejoramiento de la calidad en el sector turístico ha sido una prioridad para el logro de las ventajas competitivas, se debe en gran manera a la globalización y el incremento de las exigencias de los consumidores que demandan servicios con calidad. Lo anterior estimula a los empresarios aestar constantemente informados y realizar mediciones periódicas acerca de los requerimientos de los clientes con el fin de diagnosticar y hacer seguimientos y mejoras a los procesos que inciden en la satisfacción del cliente, de esta manera, contribuir con la cultura de la calidad en la organización.
Estudios realizados acerca de la psicología del consumidor dicen que los clientesinsatisfechos comunican 10 veces más sus expectativas negativas que las positivas, de ahí la importancia de la medición de la satisfacción del cliente en una industria tan vulnerable ante cualquier acontecimiento como lo es el turismo.
Establecer la satisfacción de los clientes del Hotel Bolívar Plaza permitirá:
1. Conocer que servicios impactan más.
2. Incrementar la fidelizacion de losclientes.
3. Atraer nuevos clientes.
4. Tener una excelente administración de las relaciones con los clientes y superar sus expectativas.
5. Contribuir al proceso de categorización por estrellas del Hotel Bolívar Plaza.
6. Priorizar los planes de mejoramiento.
No determinar el nivel satisfacción del consumidor crea limitantes para el éxito de la industria del turismo debido a que nose conocerían sus falencias ni los requerimientos del cliente generando discrepancias entre ellos y la organización, ocasionando así que los esfuerzos de la empresa tanto económicos como humanos sean poco efectivos.
Los requerimientos del cliente son el insumo más importante para prestar un servicio efectivo, dicha información genera el inicio al ciclo de la prestación del servicio por partede la organización quien debe prestar una especial atención a los atributos en los que se fijan los clientes para evaluarla con el fin de disminuir la brecha entre la calidad esperada (nivel de calidad que el cliente espera recibir) y la calidad real (nivel de calidad recibida por el cliente).
Ciclo de calidad impulsado por el cliente
Necesidades y expectativas impulsadas porel cliente
(Calidad esperada)
Identificación de las necesidades del cliente
Conversión de las especificaciones del producto / servicio
(Calidad del diseño)
Resultado
(Calidad real)
Percepción del cliente
(Calidad percibida)
Medición y retroalimentación
4. DELIMITACION
El estudio será realizado en el hotel Bolívar...
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