Servqual salud

REIDENBACH, R. ERIC & BEVERLY SANDIFER-SMALLWOOD EXPLORING PERCEPTIONS OF HOSPITAL OPERATIONS BY A MODIFIED SERVQUAL APPROACH. JOURNAL OF HEALTH CARE MARKETING, DEC 1990, VOL. 10 ISSUE 4, pp. 47-55

Beatriz Meneses Aguirre ∗

Este artículo presenta los resultados de una investigación en la que se lleva a cabo la aplicación de una modificación de SERVQUAL(Service Quality, instrumento diseñadopara evaluar la calidad de servicios) para el caso de tres tipos de pacientes de hospitales en los Estados Unidos. Las partes que tiene el artículo del que pone a consideración esta reseña, son: una introducción, en la que se presenta la importancia estratégica que tiene la evaluación de la calidad del servicio prestado al paciente en la industria del cuidado de la salud. Posteriormente sepresenta la descripción de lo que se llevó a cabo en la investigación, cómo se obtuvo la muestra tomada y algunas características de la encuesta. La siguiente parte, presenta los resultados de la valoración de la calidad del servicio y como parte final, las conclusiones. El objetivo de la investigación presentada en el artículo reseñado, es explorar el impacto de aspectos individuales de la operación delos hospitales con relación a tres variables, en primer lugar, la percepción de la calidad del servicio, en segundo lugar, la satisfacción del paciente con su tratamiento y finalmente con la disposición de los pacientes por recomendar el hospital en el que fueron atendidos. La medición de la calidad en diferentes tipos de servicios, es un tema que se empezó a investigar a partir de los estudios deParasuraman, Zeithaml y Berry en 1985, mismos que desarrollaron un instrumento (SERVQUAL) [ Service Quality ] con el que se pretenden evaluar tanto las percepciones, como las expectativas de los clientes hacia los servicios que demandan. En el artículo que se comenta en esta reseña, los autores presentan una modificación del mismo instrumento, sólo aplicado a las percepciones del servicio enpacientes de hospitales que clasificaron en tres grupos: pacientes internos (inpatient) u hospitalizados, pacientes de consulta externa (outpatient) y pacientes de urgencias (emergency room patient). Además de las evaluaciones de las percepciones, por medio de 41 items, se presentan los resultados del estudio de las relaciones entre éstos y la evaluación general del paciente acerca de tres aspectosdel servicio recibido: la calidad en general de éste, la satisfacción del paciente con el mismo y la disposición del paciente para recomendar el hospital a otras personas. Estos tres aspectos se consideraron como variables dependientes dentro del análisis,

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Investigadora del Instituto de Investigaciones y Estudios Superiores de las Ciencias Administrativas de la Universidad Veracruzana.bmeneses@uv.mx

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Reseña

La importancia que le dan los autores a su trabajo de investigación, dado que esta investigación se llevó a cabo en los Estados Unidos, donde la competencia entre los hospitales se ha incrementado, es poder lograr una mayor comprensión de los factores relacionados con una percepción de niveles más altos de servicio en los tres diferentes tipos de pacientesque ya se mencionaron. Un mayor conocimiento de estos factores, aumentará la capacidad de definir el sistema de entrega del servicio y permitirá una segmentación del mercado. El estudio se hizo a partir de una encuesta telefónica a 300 pacientes que habían usado los servicios de algún hospital en el año anterior. La distribución de la muestra fue la siguiente: 17% pacientes de urgencias, 20%pacientes de consulta externa y 63% pacientes que estuvieron hospitalizados. Para operacionalizar los ítems (afirmaciones en el instrumento) y las tres variables dependientes, se utilizó una escala de cinco puntos bipolar, desde muy bueno hasta muy malo, pasando por bueno, adecuado y malo. Con las respuestas a los 41 items, se realizó un análisis de factores, dando como resultado siete factores que...