Servucción

SISTEMA DE SERVUCCIÓN
“Blockbuster”
Constanza Martínez - Pablo Orrego 11 de Abril, 2012 Comunicación y Ventas

1) Entorno del cliente
1.1 Identifique el tipo de participación
1.2 Defina el perfil del cliente (promedio) grupo familiar

1.1 La participación del cliente que asiste a Blockbuster, es “de tipo alta con una baja participación del personal de contacto” según elgrafico de “Participación/Implicación”
¿Por qué alta? Porque el servicio que presta blockbuster es muy similar a la de un supermercado, el beneficiario, es decir, el cliente en la mayoría de los casos va con una idea clara de lo que necesita, sabe lo que quiere (Entretención) y puede interactuar con los productos (tocar, ver, etc) de forma más “libre” hasta encontrar lo que es más adecuado para él.1.2 Perfil del cliente estudiado

Perfil Geográfico
País: Chile
Región: Cuarta región de Coquimbo
Ciudad: La Serena

Perfil Demográfico
Edad: 18 a 45 años
Sexo: Masculino y Femenino
Ingresos: Desde 540.000 en adelante
GSE: C1, C2, C3

C1: 0.7% de la población Chilena. Profesionales Universitarios, ejecutivos, industriales, empresarios, comerciantes, agricultores.
C2: 20% de lapoblación Chilena. Algunos profesionales jóvenes, Ejecutivos de nivel medio, pequeños industriales, comerciantes, contadores, profesores, técnicos, empleados de nivel medio.
C3: 25% de la población Chilena. Son Empleados públicos y Privados, Profesores, Técnicos-Obreros especializados, Artesanos, Comerciantes menores, vendedores, vendedores de AFP Isapres.

2) Respecto a las dimensiones departicipación
2.1 Identifique el tiempo del servicio (promedio) y proponga mejoras de ser necesario
refiérase al esfuerzo versus riesgo (en torno al cliente estudiado).

2.1 El tiempo del servicio esta sujeto a subjetividades, ya que por una parte depende de que tan definido este el cliente en cuanto al producto que desea escoger. Como se menciono anteriormente la participación del cliente es altaporque tiene claro cual es la necesidad que quiere cubrir, en este caso la “Entretención”. Otras veces se dirigen a el personal para preguntar sobre títulos de películas, también nos podemos encontrar con gente que esta por primera vez en la tienda que comete pequeños errores y que a la vez se tienen que
inscribir para formar parte de la base de datos del local y convertirse en socios, esto haceque se demoren 15 minutos mas, pero dejando a un lado todas estas variantes para calcular
el tiempo exacto, se podría decir que el promedio de la duración del servicio desde que el cliente entra al local hasta que se retira sería de 30 minutos.
sería de 20 minutos.
Según nuestros puntos de vista la mejoras que se podrían hacer es poner los pasos a seguir bien completos, de forma ordenada y fácilde entender en una grafica al entrar al local, para que el cliente tenga claro que hacer en la primera visita a la tienda y que debe inscribirse, como también un mapa de la tienda donde muestren las distintas secciones.

3) Respecto a las funciones del soporte físico, refiérase a:
3.1 Funciones
3.2 Gestión del espacio (campo del ambiente)
3.3 Lo funcional

3.1 Según las funciones delsoporte físico, en relación al dilema vitrina/fabrica, es un buen vector de comunicación, puesto que se puede afirmar que la mayoría del soporte físico de las inmediaciones de blockbuster corresponde a ser una vitrina refiriéndome específicamente a los estantes en donde se exhiben los productos, en este caso películas, juegos, etc, entonces hay una constante promoción y exposición de estos.
Y encuanto al dilema de fabrica este es una buena herramienta de trabajo haciendo referencia al soporte físico que ocupa el personal de contacto, como por ejemplo los computadores de trabajo y los mesones de pago y entrega, cumplen los estándares para que el personal pueda trabajar de forma adecuada y eficiente.

3.2 La gestión del espacio de blockbuster esta diseñado para que maximice la capacidad...