Singapur airlains

Singapur Airlines
SANDRA VANDERMERWE
CHRISTOPHER H. LOVELOCK

¿Cómo podría una exitosa aerolínea internacional seguir incrementando sus volúmenes de pasajeros, contra una intensa competencia?Singapur Airlines está buscando formas de mejorar su servicio
durante el vuelo elevado, y también está evaluando
ciertos mejoramiento basados en la tecnología

Cuando Roben Ang abandonó la juntade ejecutivos de mercadotecnia y mientras caminaba por la galería al aire libre para regresar a su oficina en Airline House (el edificio de oficinas de la aerolínea), recordó lo que J. Y. Pillay,presidente del Consejo de Singapur Airlines, había dicho cuatro años antes, durante la celebración del aniversario número 40 de la compañía, en 1987. "A los 40 años se inician los síntomas de la edadmadura, y es entonces cuando se instala la complacencia", había advertido. Ang pensó para sí mismo: "Y ahora que tenemos 44, el riesgo es todavía más grande si no hacemos algo para conservar nuestraimagen de una orientación al cliente". El debate durante la junta esa agradable mañana de mayo, se había centrado en el papel de la tecnología para alcanzar esa meta.

Ang se detuvo para observar unBoeing 747-400 que estaba aterrizando. Apodado el "Megatop" debido a su extendida plataforma superior, el avión era la adición más reciente a la ultramoderna flotilla de la aerolínea. Los colores azul,blanco y amarillo de Singapur Airlines relucían brillantes bajo el húmedo calor del mediodía.
Cuando Ang entró al complejo de oficinas que albergaba su equipo de sistemas de mercadotecnia, seimaginó a los pasajeros que empezaban a desembarcar después de un viaje sin escala de 12 a 13 horas desde Europa. ¿Qué clase de vuelo habían tenido? ¿El largo viaje habría sido bueno, reforzando lareputación de Singapur Airlines como una de las mejores aerolíneas del mundo? En ese momento, la tripulación de la cabina se estaña despidiendo de los pasajeros y pronto darían a ellos la bienvenida a la...