Sintesis Capitulo 4 Y 5 Logistica De Ballou

Síntesis Teórico Capitulo #4

Los clientes perciben la oferta de toda compañía en términos de precio, calidad y servicio. El servicio al cliente es un termino amplio que puede incluir muchos elementos. Se debe considerar que el servicio al cliente es el resultado final de todas las actividades logísticas que lleva a cabo la empresa, por ende el diseño del sistema de logística establece el nivelque se ofrecerá de servicio al cliente.
Definición de servicio al cliente:
A lo largo del tiempo han surgido varias definiciones, la mas reciente nos dice que el servicio al cliente es: “El proceso integral de cumplir con el pedido de un cliente. Este proceso incluye la recepción del pedido (ya sea manual o electrónica), administración del pago, recolección y empacado de los productos, envíodel paquete, entrega del mismo, y proporcionar e servicio al cliente para el usuario final así como el manejo de posible devolución de los productos.”
Esta y otras definiciones son bastante amplias y necesitan mayor refinamiento para ser utilizadas de manera eficaz.
Elementos del servicio al cliente:
El servicio al cliente es un ingrediente esencial dentro de la estrategia de marketing y lascuatro P’s Producto, Precio, Promoción y Plaza, donde la plaza representa mejor a la distribución física. Debe recordarse que el cliente no puede identificar fácilmente lo que motiva su comportamiento, se puede obtener cierto entendimiento mediante varias encuestas al consumidor.
Según el CLM (Council of Logistics Management) los elementos de servicio al cliente se agrupan en tres categorías: pretransacción, transacción, y pos transacción:
A) Elementos de pre transacción: Establecen un ambiente adecuado para un buen servicio al cliente mediante una declaración escrita de la política de servicio al mismo. Se definen:
- Tiempos de entrega
- Procedimiento de manejo de devoluciones y ordenes atrasadas
- Métodos de envío
- Planes de contingencia para casos de huelga o desastresnaturales
- Capacitación
- Manuales técnicos para los clientes

B) Elementos de transacción: Aquellos que dan por resultado directo la entrega del producto al cliente.
- Niveles de inventario
- Formas de transportación
- Implantación de procedimientos para el procesamiento de pedidos
- Tiempos de entrega y precisión del cumplimiento de pedidos
- El buen estado de los bienes entregados y ladisponibilidad de inventario

C) Elementos postransacción: Representan al conjunto de servicios necesarios para mantener el producto en campo, proteger a los clientes de productos defectuosos, retorno de empaques, y manejo de quejas, reclamos y devoluciones.
La Investigación de Sterling-Lambert sin duda sugiere que el servicio al cliente en cuanto a logística es un aspecto dominante en lamente del cliente en la industria de los sistemas y mobiliario de oficina y en la industria. Se encontró en estudios diferentes que en varios casos la mitad o mas de la mitad de los principales atributos de servicio al cliente que presentaba cada producto eran de naturaleza logística.
En resumen, los siguientes elementos de servicio logístico al cliente se consideran como los más importantes:
-Entrega a tiempo
- Rapidez de atención a un pedido
- Condición del producto
- Documentación precisa

Tiempo del ciclo del pedido:
Definición: El tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un pedido de cliente, una orden de compra o una solicitud de servicio y el momento en que el producto o servicio es recibido por el cliente.
Elementos individuales del tiempo de ciclo de pedido:1) Tiempo de transmisión
2) Tiempo de procesamiento de pedido (prep. de documentos de envío, actualización de registros de inventario, coordinación de la autorización del crédito, verificación del pedido, comunicación con los clientes, difusión de la información a departamentos de compras, producción y contabilidad)
3) Tiempo de ensamblado del pedido ( tiempo requerido para que el pedido...