Sistema de Servucción

EL SISTEMA DE SERVUCCION.
1. Servucción
Es un neologismo propuesto por P. Eiglier y E. Langeard para designar el proceso de “fabricación” de un servicio, de forma equivalente a producción, que es como llamamos al proceso de elaboración de un “producto”.
Del mismo modo que para fabricar un producto se necesita un “sistema de producción” y, básicamente, la concurrencia ordenada de tresconjunto de elementos: mano de obra, máquinas y materias primas, en interacciones perfectamente ordenadas, hasta llegar al producto terminado y luego ponerlo a disposición de los eventuales compradores mediante un sistema de distribución y comercialización; del mismo modo cabe analizar el caso de los servicios.
2. Elementos componentes del sistema de servucción
¿Qué se necesita para “fabricar” unservicio? Antes que nada, se necesita mano de obra, no de manufactura sino especializada en servicios, a la que llamaremos “personal de contacto”. También es necesario un elemento material, una especie de equivalente de las máquinas, al que denominaremos “soporte físico”. Finalmente necesitamos un “cliente”, beneficiario del servicio, sin el cual dicho servicio directamente no existe. Aquí hay unadiferencia con los productos, que existen de por sí. El cliente de un servicio es, a la vez, actor, productor y consumidor del servicio, que sin él no cobra vida.
Citamos la definición de Eiglier y Langeard: Servucción es “la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente -empresa necesaria para la realización de una prestación de servicio cuyascaracterísticas comerciales y niveles de calidad han sido determinados”.
El cliente: Es el consumidor, implicado en la fabricación del servicio, cuya presencia es absolutamente indispensable.
El soporte físico: Es un elemento material necesario para la producción del servicio, del que se servirá el personal de contacto, el cliente o ambos. Hay dos grandes clases de soportes físicos:
Losinstrumentos necesarios para la prestación del servicio, vale decir, los objetos, muebles o máquinas que se requieren.
El entorno material en que se desarrolla el servicio, o sea los edificios, decorados y disposición de los elementos que configuran el ambiente en que se presta el servicio.
El personal de contacto: Se trata de la o las personas empleadas por la empresa de servicios, cuyo trabajoconsiste en estar en contacto directo con el cliente. En algunos casos, el personal de contacto puede no existir, en servucciones que son realizadas directamente por el cliente.
El servicio: Es el objetivo o resultado del sistema, generado por la interacción de los tres elementos de base ya mencionados.
Esta visión de la servucción es demasiado simple. Los autores mencionados consideran que hay queagregarle dos elementos más:
El sistema de organización interna: El soporte físico y el personal de contacto son la parte visible de una empresa de servicios. Hay una parte no visible, la organización interna, que cuenta con todas las funciones clásicas de toda empresa y con otras específicas, necesarias para la realización del servicio.
Los demás clientes: Generalmente, en cualquier prestación deservicios, hay varios clientes a la vez, que interactúan de diversos modos entre sí y con el personal de contacto, lo que influye en la calidad del servicio y en la percepción de dicha calidad.
3. Relaciones entre elementos
Todos estos elementos están interrelacionados, con relaciones recíprocas y bidireccionales.
Según los autores citados, hay tres tipos básicos de relaciones:
• Relacionesprimarias: Son las que vinculan a los elementos de la empresa de servicio con el mercado, con los clientes.
• Relaciones internas: Son las que unen a la parte visible de la empresa con la parte invisible.
• Relaciones de concomitancia: Son las que se establecen entre los clientes.
4. Implicaciones gerenciales del sistema de servucción
La primera implicación gerencial se refiere a la...