Sistemas de información para la administración

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ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON CLIENTES

SISTEMAS DE INFORMACIÓN PARA LA ADMINISTRACIÓN
M.A.T. Alma Hernández
ANA IMELDA RECIO CHAVARRÍA
2631548

NUEVO LAREDO, TAM. A 10 DE JUNIO DE 2011

INDICE
Contenido
1 INDICE 2
2 RESUMEN 3
3 INTRODUCCIÓN 4
4 MARCO TEÓRICO 7
5 DESARROLLO DEL PROYECTO 10
5.1 Antecedentes de la empresa 10
5.2 Situación Actual de la empresaen el Departamento de ventas 11
5.3 Selección de software CRM 12
6 RESULTADOS 15
6.1 Implementación del CRM 15
7 CONCLUSIONES 19
8 BIBLIOGRAFÍA 21

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RESUMEN

En una empresa la meta final es la maximización de las utilidades, que se logra a través de la venta de un producto o servicio. De ahí la importancia de la eficiencia del departamento de ventas. Éstetrabajo de investigación se enfoca en la definición, selección y aplicación de las herramientas de la tecnología de información disponibles en la actualidad para lograr una mejor satisfacción del cliente mediante un servicio de calidad. Esto se logrará a través de la utilización de sistemas de comunicación que distribuyen, almacenan y procesan la información para apoyar la toma de decisiones ymantener un control efectivo del departamento de ventas. La aplicación de la tecnología de información en la empresa requerirá de realizar una reingeniería dentro del departamento de ventas para que el proceso de atención al cliente sea eficiente al utilizar los sistemas de información.

INTRODUCCIÓN

La utilización de la tecnología de información en los negocios ha provocado un nuevoprototipo de proceso organizacional en donde toda la infraestructura de los sistemas de información se percibe como una herramienta indispensable para el éxito del negocio. En la administración de las relaciones con los clientes el objetivo general es la satisfacción del cliente, mediante un control y dirección eficiente de los vendedores de la empresa; que se logrará con la comunicación efectiva entiempo real facilitada por teléfonos celulares con acceso a la intranet de la empresa, donde se integrará la información al sistema de ventas CRM (Customer Relationship Management) que se encargará de la relación total con los clientes ya sea administrando sus pedidos, quejas o llamadas. La gestión con el cliente es una estrategia en la que se tiene como objetivo alinear la organización en torno a losclientes, compartir información de ventas con toda la empresa y extraer información sobre vendedores y clientes para anticiparse a las necesidades del cliente. Logrando de ésta manera construir relaciones duraderas con los clientes y añadir una ventaja competitiva para la empresa al maximizar la rentabilidad de cada cliente.
La implementación de un CRM, propone cambios globales en losprocesos, sistemas y cultura organizacional de la empresa. Al aplicar el CRM correctamente mejorará la relación con el cliente, aumentará los beneficios e incrementará los ingresos. Los requisitos en cuanto software y hardware varían en función del tamaño del mercado, el número de clientes, de la cantidad de información sobre el cliente y la disponibilidad de la misma.
En ésta investigacióntrabajamos en el supuesto de una empresa nacional distribuidora a nivel zona, de zapatos para dama. Las ventas son de mayoreo a zapaterías de la región, que serán en este caso los clientes. Se cuenta con una red de 12 vendedores que cubren las principales ciudades de la región. El proceso de ventas se hace por catálogos de artículos y precios que los vendedores ponen a disposición de los clientes.Los vendedores hacen presupuestos y levantan pedidos que se envían al centro de distribución para que sean facturados y enviados en un tiempo estipulado. Actualmente existen problemas en el proceso de ventas, los clientes se quejan de la falta de presencia de los ejecutivos de ventas, además de que sus quejas no son atendidas a tiempo, los gerentes de producto no tienen forma de controlar las...