Sistemas De Información Gerencial

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
UNIVERSIDAD DE LA LAGUNA

Fundamentos científicos para el análisis de las
complementariedades entre el binomio SI/TI
y la calidad de servicio
Zenona González Aponcio*
Margarita Calvo Aizpuru*
Antonia Mª Gil Padilla**

DOCUMENTO DE TRABAJO 2002-02
La Laguna, abril 2002

*Universidad de La Laguna. Departamento de Economía y Dirección de empresas**Universidad de Las Palmas de Gran Canaria. Departamento de Economía y Dirección de
empresas

FUNDAMENTOS CIENTÍFICOS PARA EL ANÁLISIS DE LAS
COMPLEMENTARIEDADES ENTRE EL BINOMIO SI/TI Y LA
CALIDAD DE SERVICIO

Zenona González Aponcio.
Departamento de Economía y Dirección de Empresas.
Universidad de La Laguna.
zaponcio@ull.es
Margarita Calvo Aizpuru.
Departamento de Economía y Dirección de Empresas.Universidad de La Laguna.
marcal@ull.es
Antonia Mª Gil Padilla.
Departamento de Economía y Dirección de Empresas.
Universidad de Las Palmas de Gran Canaria.
agil@empresariales.ulpgc.es

Resumen
El objetivo de este trabajo es definir el enfoque científico que deben seguir aquellas
investigaciones cuyo propósito sea probar que los sistemas de información y las
tecnologías de la información puedenayudar a fortalecer la calidad del servicio y, en
consecuencia, a mejorar la posición competitiva de las empresas. Identificaremos,
por tanto, el papel que cumplen los sistemas de información en las organizaciones así
como la conceptualización de la calidad de servicio y, por último, las relaciones de
complementariedad que se establecen entre el binomio que conforman los sistemas
de información ylas tecnologías de la información y el nivel de calidad de servicio
prestado por las empresas a sus clientes.

Palabras claves: sistemas de información, tecnologías de la información y calidad
de servicio.

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1. Introducción.
La información es un recurso estratégico que influye, en gran medida y de
modo fundamental, en la mejora del nivel de calidad de los servicios ofertados por
las empresas.Por lo que, es muy importante tanto que esta información se gestione
eficaz y eficientemente para el logro de los objetivos relacionados con la calidad
como el que los sistemas de información (SI) sean óptimos. Es decir, que reúnan,
almacenen, procesen y proporcionen información relevante a través de la utilización
de tecnologías de la información (TI) para apoyar la gestión de la calidad delservicio. De esta forma, dicha información debe ser accesible y estar disponible para
quienes desean utilizarla, incluyendo a los directivos, a su equipo de apoyo y a los
usuarios en general.
En consecuencia, se utilizan SI diseñados para apoyar la calidad del servicio y
otros SI de apoyo a las actividades gerenciales y funcionales tradicionales. De este
modo, a partir del momento en que las empresascomienzan a adquirir cierta
experiencia en la explotación de los diversos SI, pueden iniciarse acciones para la
obtención de relaciones de complementariedad entre la calidad de los servicios y el
binomio sistemas de información/tecnologías de la información (SI/TI) que, incluso,
llegan a ser estratégicamente relevantes.
El principal objetivo de este trabajo es definir los principios científicosfundamentales de aquellas investigaciones que intentan probar la existencia de
complementariedades entre el binomio SI/TI y la calidad de servicio. Para ello, se
identifica el papel que cumplen actualmente los SI en las organizaciones, se define la
calidad del servicio y, finalmente, proponemos diversos vínculos entre el binomio
SI/TI y el nivel de calidad de servicio.
2. Papel de los sistemas deinformación y las tecnologías de la información en
las empresas actuales.
Bertalanffy (1978) expuso por primera vez los fundamentos de la Teoría
General de Sistemas dentro del marco de la organización. Así, la organización es un
sistema abierto con varios subsistemas en interacción que recibe insumos de energía,
información y materiales del medio, los transforma y salen como productos y
servicios....