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Buenas prácticas en la implementación de las recomendaciones de la Guía para Mejorar la Calidad
Regulatoria de Trámites Estatales y Municipales e Impulsar la Competitividad de México
Sistema Integral de Gestión y Seguimiento de Trámites Municipales (Tuxtla Gutiérrez, Chiapas)
A. Antecedentes
El Sistema de Gestión y Seguimiento de Trámites Municipales es una plataforma electrónica que permitellevar un seguimiento puntual desde que el ciudadano inicia un trámite hasta que el funcionario le entrega
la licencia o permiso solicitado. Mediante dicha plataforma se lleva un control riguroso de los tiempos que
pasa el trámite en cada uno de los procesos del mismo, haciendo posible detectar, en su caso, demoras y
cuellos de botella. Con la implementación de la firma electrónica avanzada,se están liberando trámites a
través de un portal Web, en donde el ciudadano puede también iniciar, pagar y recibir su permiso
totalmente en línea. Actualmente 19 trámites están sistematizados para ventanilla y cuatro para realizarse
vía Web.
El proceso de desarrollo del sistema comenzó por realizar un análisis de los trámites de la Secretaría de
Obras Públicas y Desarrollo Urbano (SOPDU) paraconocer a fondo los elementos que intervienen en los
mismos. Antes de la implementación del sistema, el proceso de captura, seguimiento y entrega de trámites
era realizado sin tener un control de tiempos e información:
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Para solicitar un trámite, el ciudadano debía, en primera instancia, llenar un formato a mano, indicando
datos del solicitante y los propios del trámite arealizar.
Posteriormente, el funcionario de ventanilla recibía el formato y revisaba la documentación requerida
por el trámite. Esto generaba grandes cantidades de papel por solicitud y generalmente el ciudadano
esperaba entre 15 y 45 minutos para ser atendido.
Una vez terminada la etapa de solicitud, se iniciaba el proceso administrativo para gestionar el trámite
y los funcionarios imprimíanun formato para inspección.
Para la elaboración de los permisos, los funcionarios contaban con un documento modelo, hecho en
Word, al cual únicamente cambiaban los datos del solicitante. Esto llegaba a generar conflictos tales
como la pérdida de los permisos autorizados.
La autorización de los permisos se realizaba con la firma autógrafa de directores y secretario, lo que
demoraba la entregade los documentos.
Una vez finalizado el proceso del trámite, el ciudadano debía acudir a las oficinas a recogerlo.

A partir del análisis de los procesos se elaboraron diagramas de flujo que definen el seguimiento de los
trámites, desde la captura hasta la entrega. Estos diagramas dieron paso a los módulos con los que cuenta
el Sistema de Gestión y Seguimiento de Trámites Municipales, loscuales simplifican las actividades que
antes se realizaban manualmente:
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Captura de información del solicitante: Reduce la solicitud de un trámite a un tiempo de alrededor de
10 minutos. El sistema utiliza la cuenta predial para relacionar los requisitos solicitados (figura 1).
Esto sustituye el llenado de la solicitud en papel.
Los requisitos ya no se anexan por cada solicitud, sino porcuenta predial. Esto con el fin de reducir el
ingreso de documentos y minimizar las cargas administrativas a los usuarios. El sistema se alimenta
con los requisitos de una forma digitalizada, por lo que ya no es necesario tener el papel físicamente. Si
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varios trámites requieren el mismo documento relacionado con una sola cuenta predial, estos trámites
utilizarán elmismo archivo digitalizado (figura 2).
Otra ventaja del sistema es que el proceso de solicitud de trámites puede ser realizado por el ciudadano
desde la comodidad de su casa u oficina puesto que se desarrolló un portal en Internet para que se
puedan solicitar trámites, llenar solicitudes electrónicas y adjuntar requisitos digitalizados, sin la
necesidad de acudir a la oficinas de las...