SISTEMAS INFORMATICOS SERVICIO AL CLIENTE
Páginas: 7 (1648 palabras)
Publicado: 24 de octubre de 2015
UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABI
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
INGENIERIA EN MARKETING
SERVICIO AL CLIENTE
SISTEMAS INFORMÁTICOS DE
ATENCION AL CLIENTE.
INTRODUCCIÓN.
En los últimos años, desde que el comercio electrónico ha comenzado a instalarse, han evolucionado diferentes esquemas de servicios a fin de satisfacer las necesidades devarios sectores de negocios y clientes.
Cada modelo puede ser instalado con la apropiada combinación de software de comercio electrónico, correo electrónico, teléfono y soporte al cliente. Cada esquema puede resultar tanto un aporte al negocio como así también un intento frustrado dependiendo del tipo de servicio al cliente con el que se quiera contar como de la estructura de marketing inherente a lacompañía en cuestión.
Muchas organizaciones fracasan en la implementación de un Servicio al Cliente "en línea" por idénticas razones que conducen al aislamiento de sus clientes:
Deficiencias en la calificación y/o entrenamiento del personal responsable,
Retrasos en el cumplimiento de las órdenes de pedido y demoras en las entregas.
En Internet estos problemas se magnifican, cuando las compañíasinstalan el software de comercio electrónico del tipo "estado de arte", el cual se ocupa de recolectar las órdenes de pedido emitidas electrónicamente por los clientes y luego enviar un correo electrónico a cada uno de ellos advirtiendo que la entrega "se hará efectiva en un período de cuatro a seis semanas". Si existe una línea telefónica para realizar consultas, ésta se encuentra a menudo conseñal ocupada.
De acuerdo a lo expuesto, la utilización de portales de Internet puede ser de valor cuestionable para aquellas compañías que no puedan satisfacer la promesa de "entrega rápida", lo cual conlleva el concepto implícito de comercio electrónico "24 por 7" (7 días a la semana durante 24 horas por día).
Con lo cual, trasladar el Servicio al Cliente a Internet no implica en este caso grandeslogros para las compañías que no consideren seriamente este aspecto en el desarrollo de sus negocios y oficinas.
En consecuencia un factor clave para la elección del modelo de Servicio al Cliente más adecuado consiste en analizar detalladamente las necesidades y habilidades del cliente y la organización en su conjunto.
VENTAJAS
Servicio al Cliente eficaz
Alto poder de retención.
Aumenta lacalidad
Satisfacción
Deleite
Competitividad
DESVENTAJAS
1) Cultura no contemplada: Las expectativas y necesidades del cliente no pueden satisfacerse por desconocer la cultura de éstos. La Tecnología es Universal, pero requiere de cierta adaptación a las idiosincrasias/normas locales.
2) Profesionalización no multidisciplinaria: Los Owners de la Tecnología, no están familiarizados con losprocesos, falta de una mejor comprensión e involucramiento de los especialistas en IT en el negocio.
3) Baja Identificación: Alianzas comerciales inadecuadas con Grupos de afinidad intrascendentes para el cliente.
4) Sistemas centrales inadecuados: Desarrollos informáticos del negocio poco prolijos a través del tiempo, más un enfoque a la reducción de costos de procesamiento de las transacciones,arrojan pocos desarrollos centrados en el cliente.
5) Bases de clientes incompletas e inoperables: Las bases de clientes orientadas a la transacción y la falta de una cultura del valor del dato, dan bases de clientes con información incompleta, incorrecta o inaccesible a efectos de mejorar los servicios.
6) Ausencia de modelos de atención: Se requiere de modelos de atención alineados con lasestrategias, que sean claros y estén documentados. Para ofrecer una atención uniforme hay que entrenar al personal para aprovechar cada contacto con el cliente y no dejarlo a su iniciativa o don.
7) Entrenamiento inadecuado: La inversión en tecnología debe acompañarse, por una inversión en la capacitación del personal de contacto y su permanente refuerzo.
8) Procesos orientados “hacia adentro”: Los...
UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABI
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
INGENIERIA EN MARKETING
SERVICIO AL CLIENTE
SISTEMAS INFORMÁTICOS DE
ATENCION AL CLIENTE.
INTRODUCCIÓN.
En los últimos años, desde que el comercio electrónico ha comenzado a instalarse, han evolucionado diferentes esquemas de servicios a fin de satisfacer las necesidades devarios sectores de negocios y clientes.
Cada modelo puede ser instalado con la apropiada combinación de software de comercio electrónico, correo electrónico, teléfono y soporte al cliente. Cada esquema puede resultar tanto un aporte al negocio como así también un intento frustrado dependiendo del tipo de servicio al cliente con el que se quiera contar como de la estructura de marketing inherente a lacompañía en cuestión.
Muchas organizaciones fracasan en la implementación de un Servicio al Cliente "en línea" por idénticas razones que conducen al aislamiento de sus clientes:
Deficiencias en la calificación y/o entrenamiento del personal responsable,
Retrasos en el cumplimiento de las órdenes de pedido y demoras en las entregas.
En Internet estos problemas se magnifican, cuando las compañíasinstalan el software de comercio electrónico del tipo "estado de arte", el cual se ocupa de recolectar las órdenes de pedido emitidas electrónicamente por los clientes y luego enviar un correo electrónico a cada uno de ellos advirtiendo que la entrega "se hará efectiva en un período de cuatro a seis semanas". Si existe una línea telefónica para realizar consultas, ésta se encuentra a menudo conseñal ocupada.
De acuerdo a lo expuesto, la utilización de portales de Internet puede ser de valor cuestionable para aquellas compañías que no puedan satisfacer la promesa de "entrega rápida", lo cual conlleva el concepto implícito de comercio electrónico "24 por 7" (7 días a la semana durante 24 horas por día).
Con lo cual, trasladar el Servicio al Cliente a Internet no implica en este caso grandeslogros para las compañías que no consideren seriamente este aspecto en el desarrollo de sus negocios y oficinas.
En consecuencia un factor clave para la elección del modelo de Servicio al Cliente más adecuado consiste en analizar detalladamente las necesidades y habilidades del cliente y la organización en su conjunto.
VENTAJAS
Servicio al Cliente eficaz
Alto poder de retención.
Aumenta lacalidad
Satisfacción
Deleite
Competitividad
DESVENTAJAS
1) Cultura no contemplada: Las expectativas y necesidades del cliente no pueden satisfacerse por desconocer la cultura de éstos. La Tecnología es Universal, pero requiere de cierta adaptación a las idiosincrasias/normas locales.
2) Profesionalización no multidisciplinaria: Los Owners de la Tecnología, no están familiarizados con losprocesos, falta de una mejor comprensión e involucramiento de los especialistas en IT en el negocio.
3) Baja Identificación: Alianzas comerciales inadecuadas con Grupos de afinidad intrascendentes para el cliente.
4) Sistemas centrales inadecuados: Desarrollos informáticos del negocio poco prolijos a través del tiempo, más un enfoque a la reducción de costos de procesamiento de las transacciones,arrojan pocos desarrollos centrados en el cliente.
5) Bases de clientes incompletas e inoperables: Las bases de clientes orientadas a la transacción y la falta de una cultura del valor del dato, dan bases de clientes con información incompleta, incorrecta o inaccesible a efectos de mejorar los servicios.
6) Ausencia de modelos de atención: Se requiere de modelos de atención alineados con lasestrategias, que sean claros y estén documentados. Para ofrecer una atención uniforme hay que entrenar al personal para aprovechar cada contacto con el cliente y no dejarlo a su iniciativa o don.
7) Entrenamiento inadecuado: La inversión en tecnología debe acompañarse, por una inversión en la capacitación del personal de contacto y su permanente refuerzo.
8) Procesos orientados “hacia adentro”: Los...
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