Sistemas Integrados De Gesti N UNIDAD I 1 1

Sistemas Integrados de
Gestión
INGENIERIA EN PREVENCIÓN DE RIESGOS

OBJETIVO GENERAL
Conocer y comprender la importancia de los sistemas de

Gestión en toda su dimensión, como un instrumento
integrados de gestión que es dinámico.

UNIDAD I: ISO 9001
CONCEPTOS Y ASPECTOS GENERALES

GESTIÓN POR PROCESOS

GESTIÓN POR PROCESOS
EL CLIENTE (CENTRO DE GRAVEDAD)
Fijación de
Estándares

Diseño deProductos/Servicios

Expectativas:
Requisitos

• Procesos

• Productos /
Servicios

• CLIENTES

RECLAMACIONES

• SATISFACCIÓN:
Percepción imagen

Aspectos claves de la Misión de un Servicio
¿Qué hacemos?
(Productos/Servicios)
¿Para quién lo hacemos?
(Clientes)
¿Cómo lo hacemos?
(Procesos)

¿Qué es un Proceso?
“Conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformación de
una serie deInputs (material, mano de obra, capital, información, etc.) en
los outputs deseados (bienes y/o servicios), añadiendo valor ”

Procesos Claves: Ocurren dentro de la organización y tienen un
fuerte impacto sobre las expectativas del Cliente Final o bien,
consumen una parte importante de los recursos de la organización
Procesos Prioritarios: Son aquellos procesos claves que o bien
están funcionando malo bien es necesario mejorarlos
significativamente

Procesos de Soporte: Dan apoyo a los procesos claves que de la
organización (Ej. Procesos de Contabilidad, RRHH)

¿Cómo definir los Procesos Claves?
Hacerse las siguientes preguntas:
¿Si el proceso de………..funcionara mal condicionaría

gravemente el que alguna expectativa clave de
nuestros clientes se viera defraudada?

¿El proceso de ………consume mucho de los recursos

que tiene que poner en juego la organización?

Descripción de Procesos
Para gestionar y mejorar un proceso, es necesario describirlo

adecuadamente

La descripción debe ser CUALITATIVA y CUANTITATIVA

Algunas herramientas que usaremos para describir los procesos son:
1. Fichas de Procesos
2. Diagramas de Flujos (Secuencia de Actividades y Responsables)
3.Procedimientos
4. Indicadores

Descripción de Procesos
Elementos Involucrados

Orientados a:
- Satisfacer al cliente
- con valor agregado
- eficiencia en costos

CONTROL PROCESOS

Proveedor
Externo
Proveedor
Interno

Proceso

Insumos
Cliente
Interno

Mejora Continua Procesos

Productos/
Servicios

Cliente
Final

Descripción de Procesos
Cliente Interno

Proveedor
Interno

Proceso

Proveedor
Externo

ProveedorExterno
Cliente
Interno

- Identificarlos de acuerdo a los servicios ofrecidos
- Conocer sus necesidades/requerimientos relacionados con
productos/servicios ofrecidos
- Acordar niveles de prestación de servicio: estándares
- Medir nivel de prestación: no conformidades
- Conocer el nivel de satisfacción del Cliente Interno

Descripción de Procesos
Cliente Final

Conocer las expectativas de losClientes
- Identificar los tipos de Clientes
- Requerimientos del Cliente por Tipo:

De lo abstracto a lo concreto: medible y objetivo
Identificación y especificación de requerimientos: Especificados por el Cliente, No
especificados, pero básicos para el servicio, No especificados pero que causan grata impresión.

 Priorización de los requerimientos del Cliente.
Satisfacción de Clientes
- Conocerpercepción e imagen del servicio.
- Validar su correlación con expectativas y estándares.
- Técnicas de medición:

Encuesta de Satisfacción de Capacitación
Por correo
Telefónica

Gestión por Procesos
Describir la organización como una red de procesos, proporciona a la dirección
de la organización una herramienta útil de gestión

Indicadores
 Opinión de clientes
 De forma proactiva serealizarán mediciones anuales de la satisfacción de

los clientes con los servicios recibidos (encuestas, focus groups, etc,...).
 Normalmente se establecen objetivos y se deben tomar acciones de

mejora
 Seguimiento de proveedores
 Se realizará sobre productos y servicios concretos. Se utilizan como base

de la evaluación los requisitos fijados por el responsable del proceso o
los acordados con el...