Software de gestión



INSTITUTO PROFESIONAL AIEP
DE LA UNIVERSIDAD ANDRÉS BELLO









NOMBRE ESTUDIANTE(S): Cristian Alberca Rojas
Claudia Álvarez Carrasco
Andrea Gallegos Salazar
Daniel Hernández Vejar
Yasna Rojas Cerda
Carolina Rubina Ramírez
CARRERA: Ing. Ejecución administración de empresas mención finanzas.
SEDE: San Martín
PROFESOR DEL MÓDULO: Lilian LópezANTOFAGASTA, ABRIL DE 2014
INDICE





















INTRODUCCIÓN

Nuestros más de 41 millones de clientes son la base de nuestra actividad en los mercados en los que operamos. El futuro de nuestro Grupo está directamente condicionado a la confianza y el apoyo que todos continúen depositando en nosotros. Es por ello prioritario para nosotros alcanzar un alto nivel deconocimiento de cada uno de ellos, sus necesidades financieras y sus condicionantes. A efecto de ofrecerles los máximos parámetros de calidad, los distinguimos por categorías según su nivel de renta, actividad profesional y tipo de operativa de cada zona.
Nuestra empresa aspira a mantenerse entre las entidades líderes del país en el ámbito de los servicios financieros gracias a los continuos avances en elservicio a sus clientes, para lo cual constantemente se refuerzan las iniciativas encaminadas a mejorar el trato a nuestros clientes, su vinculación, lealtad, y su satisfacción con los servicios y productos que se ofrecen. Con estos métodos se trabaja para crecer en número de clientes, para lograr que sean mejores clientes, depositando su confianza en un número mayor de nuestros productos yservicios, y para que crezca su nivel de satisfacción con nosotros.
Para lograr nuestros objetivos es fundamental en cualquier sistema de calidad, la implementación de mecanismos que nos permitan ponernos en el lugar del cliente, saber como se siente tratado, en que aspectos lo hacemos bien y en cuales podemos mejorar , lo cual es tema de desarrollo de nuestro trabajo.







I. SISTEMA DEGESTIÓN : CALIDAD EN LA ATENCIÓN DEL CLIENTE.
II. DESARROLLO DE CARACTERISTICAS QUE INTEGRAN EL SISTEMA DE GESTÓN.
Como comenzamos mencionando, una pieza clave en cualquier sistema de calidad es el establecimiento de mecanismos y fórmulas flexibles, adaptadas a las necesidades de cada cliente y de cada demanda.III. PARTES QUE COMPONEN NUESTRO SISTEMA:
ELEMENTOS:
Manejo de la gestión
Recursos humanos
Recursos financieros
Recursos tecnológicos.
ESTRUCTURA:
Operaciones
Ventas
Seguridad
Personas
ENTORNO:
Clientes
Banco central
Leyes –Política
Industria
Medio ambiente
Holding
INTERACCIÓN:
Atención al cliente.
ENTROPÍA:
Falla del sistema computacional
Alta tasa en rotación depersonal, que pueden retrasar la operación por falta de experiencia.
Cambio en la ley que perjudique la atención al cliente.

iV. OBJETIVO GENERAL.
Nuestro objetivo es desarrollar un modelo de gestión común a todo el equipo de trabajo de las sucursales a nivel nacional, con la necesaria adaptación a cada mercado , que incentive el vínculo con los clientes, de manera que se cuide y fortalezca susatisfacción y fidelidad, creando relaciones estables y duraderas con ellos.

V. OBJETIVO ESTRATÉGICO.
El banco ha implantado el Sistema de Atención de Clientes (SAC), que permite fidelizar a los clientes en la medida en que ven mejorado el servicio postventa y permite conocer en cualquier momento el estado de su requerimiento. Con esto se buscan fórmulas flexibles y adaptadas a las necesidades decada cliente. Para ello el Banco dispone de un equipo de calidad orientado a la retención y vinculación de clientes a través de un servicio rápido, fiable y amable; capaz de averiguar las expectativas de los clientes y medir su satisfacción con el fin de identificar las áreas prioritarias de mejora y favorecer la participación de los empleados , involucrándolos en la prestación de un mejor...