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CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA CLÍNICA HEMATOONCOLÓGICA CEMED MAGDALENA LTDA ACORDE AL MODELO DE LA NORMA ISO 9001:2000

JAIR SANMARTIN NEGRETE

UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA SEDE MEDELLIN FACULTAD DE MINAS PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL MEDELLIN 2009 i

CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA CLÍNICA HEMATOONCOLOGICA CEMED MAGDALENA LTDA ACORDE AL MODELO DE LA NORMA ISO9001:2000

JAIR SANMARTÍN NEGRETE

Trabajo Dirigido de Grado modalidad Práctica Profesional para optar al título de INGENIERO INDUSTRIAL

Directora Prof. GLORIA ELENA PEÑA ZAPATA Ingeniera Industrial, Ms.C. Ph.D.

UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA SEDE MEDELLIN FACULTAD DE MINAS PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL MEDELLÍN 2009 ii

AGRADECIMIENTOS

Agradezco a mi padre y madre por impulsarme aestudiar en la Universidad Nacional de Colombia, de la cual estoy totalmente orgulloso, por ofrecerme un futuro y apoyarme de todas las formas posibles durante el estudio de la carrera profesional.

Agradezco a la Dra. Jacqueline Linarez Vizcaíno, la Especialista Erika Salcedo Rojas y a CEMED LTDA por enseñarme tantas cosas en esa gran experiencia vivida, que no alcanzaría a plasmar en toda laextensión de este documento.

Agradezco a la profesora Gloria E. Peña Zapata por aceptar y dirigir este trabajo de grado, por ayudarme a alcanzar el último peldaño para convertirme en un Ingeniero Industrial.

Agradezco a todos mis amigos, a ANEIAP, a los profesores, y todo aquel que contribuyó en mi formación personal y profesional. ¡Por fin!

¡Gracias!

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TABLA DE CONTENIDO

pág.LISTA DE FIGURAS LISTA DE TABLAS LISTA DE ANEXOS RESUMEN ABSTRACT vi vii viii ix x

INTRODUCCIÓN

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1. MARCO TEÓRICO

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2. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA 2.1. ANTECEDENTES 2.2. INFORMACIÓN GENERAL 2.2.1. Misión 2.2.2. Visión 2.2.3. Objetivos 2.2.4. Estructura Organizacional

6 6 7 8 8 8 9

3. DIAGNÓSTICO CON BASE EN LA NORMA ISO 9001:2000

10

iv

3.1. DIAGNÓSTICO INICIAL 3.2.RESULTADOS Y ANÁLISIS DEL DIAGNÓSTICO INICIAL 3.3. EXCLUSIÓN DE REQUISITOS

10 13 14

4. CONSIDERACIONES REGLAMENTARIAS Y DEL DIRECCIONAMIENTO DEL SGC 16 4.1. SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTÍA DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN DE SALUD 16 4.1.1 CARACTERÍSTICAS DEL SOGCS 4.1.2 COMPONENTES DEL SOGCS 4.2. POLÍTICA DE LA CALIDAD 17 18 19

5. CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS 5.1. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS5.2. IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS 5.3. DETERMINACIÓN DE LA SECUENCIA DE LOS PROCESOS 5.4. DEFINICIÓN DE LOS DUEÑOS DE LOS PROCESOS 5.5. DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS

21 21 22 24 26 28

6. CONCLUSIONES

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BIBLIOGRAFÍA

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ANEXOS

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LISTA DE FIGURAS

pág. Figura 1. Organigrama CLÍNICA CEMED MAGDALENA LTDA Figura 2. Red de Procesos. Figura 3. Ficha de caracterización deproceso. 9 26 29

vi

LISTA DE TABLAS

pág. Tabla 1. Diagnóstico inicial del sistema de gestión de la calidad de la CLÍNICA CEMED MAGDALENA LTDA. 11 Tabla 2. Clasificación de los procesos de acuerdo con su tipo. Tabla 3. Responsables por proceso. 25 27

vii

LISTA DE ANEXOS

pág. Anexo A. Caracterización de Proceso Sistema de Garantía de la Calidad. 33

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RESUMEN

Tomandoen cuenta la evolución del mercado de la salud en el Magdalena e igualmente respondiendo a las políticas organizacionales a la que pertenece, la Clínica CEMED Magdalena Ltda. ha decidido emprender el camino hacia la implementación de un sistema de gestión de la calidad –SGC- que le permita demostrar la capacidad de la institución para cumplir con los requisitos y expectativas de sus clientes, elcontrol de los procesos y el mejoramiento continuo de su desempeño.

Precisamente bajo esta premisa, nace este trabajo que busca contribuir en gran medida a esta meta, mediante la definición y caracterización de la entidad en término de sus procesos, pilar fundamental para la implementación de un SGS siguiendo los estándares establecidas en la norma ISO 9001:2000.

En el desarrollo de este...