Solucion

PLANIFICACION DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Lic. Miguel Quinto Dávila Lima - Mayo 2009

La Trilogía de Juran 1-Planificación de la Calidad 2-Control de Calidad 3-Mejora la Calidad
Joseph Juran ha sido llamado el padre de la calidad ó "gurú" de la calidad y el hombre quien "enseño calidad a los japoneses".

Planificación de Calidad
Todo comienza con la planificación de lacalidad. El objeto de planificar la calidad es suministrar a las fuerzas operativas los medios para producir productos o prestar servicios que puedan satisfacer las necesidades de los clientes.

Control de Calidad

Proceso seguido por una empresa de negocios para asegurarse de que sus productos o servicios cumplen con los requisitos mínimos de calidad, establecidos por la propia empresa

Mejorala Calidad
Después de la Planificación y el Control de Calidad, se mira las mejoras en la calidad de la empresa, estos 3 puntos son la trilogía de Juran

Planificando nuestro servicio al cliente se puede trabajar organizadamente.

1.

Tener un plan: Ej Limpieza diaria de habitaciones de un Hotel. Organizarse: Ej Asignación de habitaciones de acuerdo a los requerimientos de la lista dellegadas Controlar: Ej Tiempo habitaciones estimado de limpieza de

2.

3.

4.

Mejorar constantemente: Ej Reducir los tiempos de limpieza de habitaciones, sin impactar negativamente en el resultado final .

Planificando nuestro servicio se logra la excelencia en el servicio al cliente.
- Mesa preparada correctamente sin faltantes - Reserva bien tomada - Plato a la temperatura justa -Factura bien confeccionada y en condiciones - Atención telefónica rápida y eficaz - Toallas y servilletas en cantidades justas y en . condiciones adecuadas. -Apertura del servicio de desayunador en el tiempo anunciado. - Trato cordial y de calidad en todo momento.

LOS 7 SECRETOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

3. AUDITAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO

5. GENERAR LEALTAD EN LOS CLIENTES

IDENTIFICACIONDE CAUSAS Y PROPUESTA DE SOLUCIONES ANTE LAS QUEJAS FORMACION DE EQUIPOS DE MEJORA

ACCIONES CORRECTIVAS Y DEFINICION DE NUEVOS ESTANDARES DE SERVICIO

¿QUÉ SIGNIFICA PROPORCIONAR UN SERVICIO DE CALIDAD? Significa hacer que la mayor cantidad posibles de MOMENTOS DE VERDAD de nuestro Servicio al Cliente ¡¡¡¡ salgan bien !!!!

MOMENTO DE VERDAD
Es una situación en la cual el clientedirecta o indirectamente tiene un contacto con la Organización. Y debido a ese contacto tiene la oportunidad de formarse una impresión de la misma.

La Calidad se inicia en nuestras acciones. Si estas acciones son de Calidad, los Productos y Servicios serán de Calidad

Para que el producto o servicio logre la satisfacción del cliente, debe cumplir ciertas características que denominamos:REQUISITOS

Estos deben ser negociados con el Cliente.

La Calidad se logra únicamente con la participación de todos los que están involucrados en el Proceso. La Calidad es un proceso contínuo de mejoramiento e implica cambio de Mentalidad.

TRIÁNGULO DEL SERVICIO
ESTRATEGIA DE SERVICIO

CLIENTE

SISTEMAS

GENTE

La Ecuación de la Calidad
Calidad = Prestación del Servicio -Expectativas PS > E Excelente

PS = E Aceptable, adecuado, correcto. PS < E Pobre, deficiente,inadecuado.

La calidad es la diferencia entre lo que espera recibir el cliente y lo que realmente recibe. Es independiente del costo o del valor.

MEJORAMIENTO CONTINUO

TRABAJO EN EQUIPO

CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE

EXCELENCIA EN EL SERVICIO

EMPOWERMENT

Caso Benihana

Mesas compartidashasta por 8 personas. El Chef prepara la comida frente a los clientes. Variedad limitada de platos. ¿Ventajas para el cliente? La espera pasa más rapido y el cliente disfruta de un show gratis. Preparación a la vista: frescura limpieza. El propio chef sirve la comida.

Caso Benihana

¿Ventajas para el restaurante? No hay mozos: el chef atiende. No hay cocina. Deja más espacio para los...