starbucks

 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS





ASIGNATURA: CONTABILIDAD GERENCIAL

CATEDRATICO: CARLOS CASTRO


CASO: HARVARD



BRINDANDO SERVICIO AL CLIENTE


INTEGRANTES GRUPO # 3:

ALMA NOHEMI TORRES P.
KARLA YAQUELINE FLORES
VILMA PERALTA


FECHA DE ENTREGA: VIERNES 22 DE MARZO DEL 2013

OBJETIVO GENERAL

Identificar y conocer a fondo cuálesson las principales ventajas competitivas de Starbucks, y al mismo tiempo analizarlas una a una aplicando un enfoque diferente, pero sobre todo con Innovación Administrativa















 RESUMEN: CASO HARVARD

Starbucks y Situación:




En 1971: Baldwin, Bowker y Siegl abren el primero de los locales en Seattle. Especializados en vender granos enteros de café arábicopara puristas del café.
En 1982: Schultz se une al equipo de marketing de Starbucks y después de un viaje a Italia y quedar fascinado por la cultura del café, convence a la compañía de establecer una compañía bar de café expreso en una esquina de su única tienda en el centro de Seattle. Unos años más tarde, compra la compañía a los fundadores y empieza a abrir tiendas.

Para 1992: Cuenta con140 locales y cotizan en la bolsa de valores.
Ya en el 2002: Incremento en ventas (40%) e ingresos netos (50%) a una tasa de crecimiento anual, desde que empiezan a cotizar en bolsa.
Logrando tener 20 millones de clientes únicos, 5.000 locales y abren otros 3 nuevos diariamente. Sorprendente el hecho que no invierten en publicidad para alcanzar estos objetivos.
En 2002 Orín Smith, con 12años de experiencia en la compañía, asume la presidencia. Starbucks crece un 5% en ventas.

Resultados de un estudio de mercado apuntan a que no se cumplen completamente las expectativas en cuanto a satisfacción del cliente.
Se tiene la Propuesta de invertir 40 M $ para aumentar en 20 h/servicio a la semana en todos los locales y mejorar la velocidad en el servicio para lograr la satisfacción delcliente.
Propuesta de Valor Se basa principalmente en 3 factores fundamentales:
1.- El Café: Controlan la mayor parte de la cadena de suministro: cultivo, tostado y distribución.
2.-El Servicio: La intimidad con el cliente.
3.- El Ambiente: locales acogedores, ambiente informal, tranquilo, seguro, cómodo, música suave y tranquila, wi-fi.

Factores de SERVICIO externos y CALIDAD:Servicio, ambiente, satisfacción de producto y Precio del café
Factores internos Distribución Prácticamente todos los locales USA eran operados por la compañía.

Las bebidas representan el 77% de las ventas. En los 90”s la venta de café en grano representaba el 50%, también se comercializa productos de café a través de canales de venta minoristas, que suponen el 15% de los ingresos netos, susespecialidades, son:
27% servicios de comida y restaurantes como café molido, etc.
18% Licencias para locales minoristas domésticos.
55% variedad de fuentes como locales internacionales.

Se tenía un Acuerdo con Pepsi para la distribución de la bebida “Frapuccino” y con Dreyer’s rand Ice Cream para crear y distribuir una línea de helados Premium.
La estrategia de Starbucks es “Llegar a losclientes donde trabajan, viajan o hacen compras”. Para ello es necesario a veces establecer relaciones con terceros que compartan los mismos valores y compromisos. Menos intimidante comprar la marca en una tienda de comestibles por primera vez, por ejemplo El 40% de los clientes de la cafetería ya han probado Starbucks antes de entrar a uno de los locales, lo que se observa que los clientes sonleales a la empresa.

En cuanto al personal se le llaman “Socios”, Starbucks cuenta con 60.000 empleados, entre ellos 50.000 trabajan en USA. Y es personal asalariado por hora (baristas) y la compañía considera que si ellos están satisfechos, los clientes lo estarán.
Entre los beneficios sociales para los socios están: Seguro médico, opciones de acciones…, tasa de satisfacción (90%),...