Técnicas Para La Buena Atención Al Cliente

CAPÍTULO I

TÉCNICAS PARA DESARROLLAR UNA ADECUADA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. DEFINICIÓN DE ATENCIÓN
Focalización u orientación de la energía hacia un lugar, espacio o situación determinada, con la intención consciente o inconsciente de lograr un objetivo
Consiste en el despliegue que un organismo realiza en el transcurso de su actividad de obtención de información en su entorno. Estaactividad consiste en una búsqueda que tiene, por una parte, aspectos conductuales y, por otro, manifestaciones neurofisiológicas.

1.1 Tipos de atención
La atención puede ser de tres tipos:

Activa y voluntaria
Es atención activa y voluntaria cuando se orienta y proyecta mediante un acto consciente, volitivo y con un fin de utilidad práctica y en su aplicación buscamos aclarar o distinguir algo.Activa e involuntaria
Es la orientada por una percepción.

Pasiva
Es atención pasiva la que es atraída sin esfuerzo porque el objeto es grato y es este quien la orienta.

1.2 Importancia de la atención
“En nuestra empresa el cliente es lo más importante”. Esta es una premisa que debería ser piedra angular de toda empresa, pero que para muchas empresas no pasa de ser mas que un desusadocliché. Infortunadamente, aun en épocas donde las organizaciones deberían ser más proactivas en su trato con sus clientes, muchas de ellas actúan como si les estuviesen haciendo un gran favor a sus clientes al permitirles adquirir sus productos. No obstante, la globalización de los mercados, el comercio electrónico y la alta competitividad están haciendo que estas empresas se encuentren en vías deextinción.
Lo cierto es que las mejores compañías en el mundo han sido fundadas sobre esta premisa: La atención y el servicio al cliente son su mayor obsesión.  Las compañías que se encuentran a la vanguardia en sus campos de acción son aquellas para las cuales la satisfacción del cliente es la fuerza motriz más importante de la empresa.
Después de más de una década de trabajar con empresariosy profesionales de todos los rincones del planeta, he podido llegar a la conclusión de que el propósito de cualquier empresa no puede ser sino uno solo: “El crear y mantener clientes”. Muchos empresarios erróneamente piensan que el propósito de una nueva empresa es generar ganancias, vender más que sus competidores o ser líder en su industria. Sin embargo, lo cierto es que las ganancias, lasventas, el posicionamiento en el mercado y las utilidades, simplemente son una medida, un termómetro de qué tan bien está la empresa satisfaciendo o cumpliendo con su verdadero propósito, que es crear y mantener clientes.
El nivel de utilidades es representativo de qué tan bien están trabajando las personas que forman parte de la empresa, en el cumplimiento de dicho propósito. Si las utilidades estánmuy lejos de ser lo que usted esperaba, debe tomar el tiempo necesario para examinar todos los aspectos que de una u otra manera influyen en la creación y el mantenimiento de nuevos clientes. Aspectos como la calidad y precio del producto, las técnicas de mercadeo y ventas, y sobre todo, atención y servicio al cliente.
Queda recordar que, son las personas las encargadas de llevar satisfacciónal cliente, no son las máquinas, o los papeles, las estrategias o las oficinas, sino los gerentes, los asesores y los representantes de ventas. La atención y el servicio al cliente es responsabilidad de cada uno de los miembros de su equipo de trabajo. Como empresarios debemos asegurarnos que en nuestras organizaciones existe ese entendimiento. También es importante saber que será imposible parauna persona desmotivada, o poseedora de una pobre actitud, prestar un gran servicio. Al invertir en la motivación de sus colaboradores estará invirtiendo en la atención de sus clientes.

3. ATENCIÓN AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto...